Customer Success Representative H/F XS Groupe

XS GROUPE recherche pour son client, éditeur de solutions logicielles, un Customer Success Representative (H/F).

Au coeur de la relation client, vous accompagnez un portefeuille de clients existants afin de garantir leur satisfaction, leur fidélisation et la pérennité de leurs contrats.

Vous jouez également un rôle clé dans l'évolution de leurs environnements logiciels, en facilitant l'adoption des nouvelles versions et des offres SaaS, tout en identifiant les opportunités de développement commercial.

VOS MISSIONS :

Fidélisation et renouvellement des contrats

• Piloter le suivi des échéances contractuelles de votre portefeuille et anticiper les renouvellements des contrats de maintenance et de souscription.
• Élaborer les propositions de renouvellement et de migration en collaboration avec l'administration des ventes.
• Accompagner les clients dans leurs décisions, répondre aux objections commerciales et proposer des solutions adaptées à leurs besoins.
• Identifier les risques de résiliation ou de réduction des contrats et mettre en oeuvre les actions nécessaires pour fidéliser les clients.

Accompagnement des évolutions logicielles

• Assurer le suivi des versions logicielles utilisées par les clients et anticiper les besoins de mise à jour.
• Accompagner les clients dans leur transition vers les nouvelles versions et offres disponibles, notamment les solutions SaaS.
• Présenter les bénéfices des évolutions proposées, identifier les éventuels freins et faciliter leur adoption.
• Coordonner les opérations de migration avec les équipes techniques, le support et les partenaires intégrateurs, jusqu'à leur mise en production.

Gestion et développement de la relation client

• Entretenir une relation de proximité avec les différents interlocuteurs de votre portefeuille : DSI, RSSI, responsables d'exploitation et services achats.
• Organiser des échanges réguliers afin de suivre l'utilisation des solutions, analyser les difficultés rencontrées et anticiper les besoins futurs.
• Accompagner les clients dans la valorisation des solutions au regard de leurs enjeux de cybersécurité et de conformité réglementaire (NIS2, DORA, ISO 27001).
• Recueillir les retours d'expérience et les transmettre aux équipes concernées afin de contribuer à l'amélioration continue des solutions et des services.

Identification des opportunités commerciales

• Détecter les possibilités d'évolution des contrats : nouveaux utilisateurs, extension des périmètres ou intégration de fonctionnalités complémentaires.
• Qualifier les besoins identifiés et les transmettre aux équipes commerciales pour assurer leur suivi.

Suivi de l'activité et reporting

• Garantir la fiabilité et l'actualisation des données clients dans le CRM : contrats, échéances, versions déployées, interlocuteurs et migrations en cours.
• Suivre les indicateurs de performance liés aux renouvellements, à la fidélisation, aux migrations et à la satisfaction client.
• Participer à l'élaboration des reportings mensuels et à l'identification des axes d'amélioration.