CDI - Responsable Service Client - Erborian H/F L'Occitane

Nous recherchons un Customer Service Manager capable de structurer, piloter et faire monter en maturité cette organisation, tout en garantissant la continuité opérationnelle dans un contexte exigeant.
Ce poste combine construction d'organisation, transformation des processus et excellence opérationnelle.
MISSIONS DU POSTE :
Rattaché au Global Supply Chain Director, le Customer Service Manager a pour mission de :
* Construire et stabiliser le Customer Service européen
* Garantir un haut niveau de service aux distributeurs, grossistes et pharmacies
* Sécuriser le chiffre d'affaires en pilotant les risques opérationnels
* Structurer des processus robustes et scalables
* Fédérer et faire monter en compétence une équipe en construction
Le poste est à la fois stratégique et opérationnel : il nécessite une forte capacité de pilotage, tout en restant proche des réalités du terrain.
Activités principales :
1. Construction & transformation du Customer Service européen
* Participer activement à la création du modèle organisationnel cible
* Structurer les processus de gestion des commandes, litiges et flux financiers
* Accompagner le déploiement des outils (SAP, CRM, EDI) et sécuriser les phases UAT
* Identifier les risques business et mettre en place des plans d'action
* Définir et suivre les KPI clés (taux de service, délais, litiges, performance opérationnelle)
2. Pilotage opérationnel & sécurisation du business
* Garantir la qualité et la fiabilité du traitement des commandes
* Superviser la gestion des litiges et la coordination avec Supply Chain, Logistique et Finance
* Assurer une communication structurée avec les équipes commerciales
* Remonter de manière proactive les alertes susceptibles d'impacter le chiffre d'affaires
* Piloter la performance via un reporting clair et exploitable
3. Management & leadership
* Structurer et développer une équipe de 7 collaborateurs
* Installer des rituels de pilotage et une culture de responsabilité
* Accompagner la montée en compétence dans un environnement en évolution
* Donner du cadre tout en favorisant l'autonomie
4. Expérience client
* Piloter l'amélioration continue de l'expérience client B2B, en simplifiant les parcours et en garantissant une prise en charge rapide, professionnelle et traçable des demandes.
* Piloter la performance du dispositif à travers des KPI de qualité de service : volumes et motifs d'appels, taux de décroché, temps d'attente, résolution au premier contact, part des demandes clôturées en autonomie, satisfaction client et délais de résolution.
* Garantir la coordination avec les équipes Sales, Finance, Logistique, Transport et IT afin d'assurer une réponse cohérente au client et de limiter les sollicitations directes du Customer Service interne.