Responsable Téléphonie Contact Center & Télévente H/F Verisure

Dans le cadre de notre développement, nous recherchons aujourd'hui un.e Responsable Téléphonie Contact Center & Télévente (F/H/X) au sein de la Direction Marketing.

Rattaché.e au Directeur du Contact Center et de la Télévente, vous serez le référent métier de la téléphonie et de la gestion des interactions pour l'ensemble des activités Contact Center et Télévente. Véritable interface entre les équipes opérationnelles, les partenaires externes et les équipes Technologie Groupe, vous garantirez la performance, la disponibilité et l'évolution des solutions de téléphonie avec un impact direct sur la joignabilité, la conversion, la productivité et l'expérience collaborateur.

Vos missions principales seront les suivantes :

Continuité de service & Performance opérationnelle

• Garantir la disponibilité et la performance des flux entrants et sortants.

• Détecter les anomalies, incidents et risques de backlog, en évaluer l'impact business et coordonner leur résolution.

• Définir et mettre en oeuvre les mesures de contournement nécessaires jusqu'au retour à la normale.

• Assurer la continuité des activités dans un environnement à forts enjeux opérationnels.

Pilotage fonctionnel de la téléphonie

• Administrer et faire évoluer les dispositifs de téléphonie et de gestion des interactions.

• Piloter les configurations de routage, IVR, campagnes, files d'attente, numérotation, rappels et débordements.

• Garantir l'adéquation des solutions avec les besoins métiers et les standards Groupe.

• Veiller à la qualité et à la robustesse des configurations mises en oeuvre.

Coordination avec les équipes IT & Groupe

• Recueillir, formaliser et prioriser les besoins des équipes Contact Center et Télévente.

• Être l'interlocuteur privilégié des équipes IT et Téléphonie Groupe.

• Organiser les tests, valider les mises en production et accompagner les déploiements.

• S'assurer que les évolutions sont sécurisées, documentées et sans impact non maîtrisé sur l'activité.

Gestion des projets & Roadmap

• Construire et piloter la feuille de route Téléphonie Contact Center & Télévente.

• Conduire les projets de migration, d'optimisation et de transformation des solutions.

• Coordonner les différents contributeurs France et Groupe.

• Assurer la cohérence des dépendances avec les outils associés, notamment CRM et solutions de pilotage.

Documentation & Gouvernance

• Maintenir une documentation de référence complète et à jour.

• Cartographier les flux, processus, configurations et responsabilités.

• Formaliser les besoins fonctionnels, scénarios de tests et procédures de secours.

• Garantir la continuité de connaissance et l'autonomie des équipes.

Performance & Amélioration continue

• Suivre les principaux indicateurs de performance de la téléphonie et des activités commerciales.

• Analyser les écarts de performance et identifier les opportunités d'optimisation.

• Construire et piloter les plans d'actions associés.

• Contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client et collaborateur.

Compétences requises & Profil recherché :

• Formation Bac +5 et expérience confirmée (5 ans minimum) dans un environnement de centre de contacts, téléphonie, CRM ou transformation digitale.

• Expertise des solutions de téléphonie et de gestion des interactions (notamment Genesys), avec une bonne maîtrise des mécanismes de routage, IVR, campagnes, files d'attente et débordements.

• Expérience en pilotage de projets, solutions IT et transformations opérationnelles, avec une forte capacité à formaliser les besoins métiers et à coordonner des parties prenantes multiples.

• Capacité à diagnostiquer les incidents, analyser les données et KPI, prioriser les actions et piloter les plans de résolution dans des environnements à forts enjeux opérationnels.

• Maîtrise des méthodes Agile et des outils associés (Jira, Atlassian) ; la connaissance de Salesforce, Power BI ou d'outils similaires est un plus.

• Leadership, orientation business, pragmatisme et culture du résultat, associés à d'excellentes capacités de communication et de coordination transverse.

• Autonomie, rigueur, réactivité, adaptabilité et sens de la prise de décision.

• Anglais courant indispensable ; l'espagnol constitue un atout.

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est :

• Un contrat en CDI avec 1 jour de télétravail par semaine

• Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours

• Une prime annuelle d'intéressement et de participation, avec abondement de l'entreprise (environ un mois de salaire)

• Des perspectives d'évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année

• Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas

• Intégrer une entreprise labellisée Top Employer depuis 2022, Happy Trainees depuis 2023 et Élue Service Client de l'Année depuis 2024

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l'honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.
Et même si vos expériences sont valorisées, nous donnons la chance à tout le monde. Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.