Manager Csm Onboarding H/F Morgan Philips Specialist

Véritable chef d'orchestre de l'intégration client, vous pilotez une équipe de Customer Success Managers dédiée à l'accompagnement des nouveaux clients et garantissez une expérience d'onboarding fluide, efficace et créatrice de valeur. Votre mission consiste à optimiser les processus, accélérer l'adoption des solutions et assurer un niveau élevé de satisfaction client dès les premières étapes du parcours.

Vous prenez la responsabilité de l'équipe Onboarding composée de 7 Customer Success Managers. Votre objectif : garantir une expérience d'intégration client irréprochable, accélérer l'adoption des solutions et maximiser la valeur délivrée dès les premières étapes du parcours client.

Véritable manager de proximité, vous accompagnez votre équipe dans l'atteinte de ses objectifs tout en structurant les meilleures pratiques et en optimisant continuellement les processus d'onboarding.

Vos principales responsabilités
Management et accompagnement d'équipe

• Encadrer, fédérer et faire grandir une équipe de Customer Success Managers.
• Animer les rituels managériaux et opérationnels : points d'équipe, revues de portefeuille, coaching individuel et collectif.
• Développer les compétences de vos collaborateurs en gestion de projet, relation client, conduite du changement et adoption des solutions.
• Piloter l'activité, la répartition des ressources et la qualité de service.

Excellence opérationnelle

• Structurer et améliorer en continu les processus d'onboarding.
• Garantir le respect des délais, des engagements et des standards de qualité.
• Identifier les axes d'optimisation à partir des données clients et des indicateurs de performance.
• Résoudre les situations complexes et coordonner les actions nécessaires avec les différentes équipes internes.
• Mettre en place et enrichir les méthodologies, outils et playbooks Customer Success.

Satisfaction et performance client

• Suivre et analyser les principaux KPIs : temps d'onboarding, time-to-value, satisfaction client, adoption des solutions et fidélisation.
• Déployer des plans d'action visant à améliorer l'expérience client et à réduire les points de friction.
• Accompagner votre équipe dans l'amélioration continue de la qualité de service.
• Contribuer activement à l'adoption des nouvelles solutions digitales et IA proposées aux clients.

Collaboration transverse

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes commerciales, produit, support, formation et techniques.
• Participer aux projets stratégiques visant à faire évoluer l'expérience client et les offres de services.
• Porter la voix du client auprès des différentes parties prenantes internes.

Le profil recherché
Vous justifiez d'une expérience réussie dans l'univers du Customer Success, de l'Onboarding ou de l'Accompagnement Clients, avec une première expérience significative en management d'équipe.
Vous vous reconnaissez dans les qualités suivantes :

• Leadership fédérateur et exigeant.
• Excellente orientation client et sens du service.
• Forte capacité d'analyse et pilotage par la donnée.
• Aisance dans la structuration de process et l'amélioration continue.
• Capacité à arbitrer, prioriser et gérer des environnements dynamiques.
• Excellentes qualités de communication et de collaboration.

Votre parcours

• Formation supérieure (École de commerce, digital, data, management ou équivalent).
• 3 à 7 ans d'expérience minimum dans un environnement Customer Success, SaaS, Tech ou Digital.
• Expérience confirmée dans le management d'équipe ou dans une fonction de Lead Customer Success.
• Maîtrise des enjeux d'adoption, de fidélisation et de satisfaction client.
• Une expérience dans les secteurs de la LegalTech, des logiciels métiers, de l'édition professionnelle ou de l'IA constitue un réel atout

Rejoindre cette entreprise, c'est intégrer un acteur de référence sur son marché et participer activement à la transformation digitale d'un secteur en pleine mutation. Vous évoluerez dans un environnement innovant, porté par les nouvelles technologies et l'IA, où l'amélioration continue et l'expérience client occupent une place centrale. Vous aurez l'opportunité de manager une équipe engagée, de contribuer directement à la satisfaction et à la fidélisation des clients, tout en évoluant au sein d'une organisation qui valorise l'excellence, le partage des connaissances et l'innovation comme moteurs de son développement.