Consultant Fonctionnel Contact Center - Avaya - Genesys Cloud Contexte H/F Ciorane

Notre client recherche un Consultant Fonctionnel Contact Center confirmé pour accompagner l'évolution de son environnement de centre de contacts, reposant sur Avaya On-Premises et Genesys Cloud.

La mission consiste à analyser l'organisation et le fonctionnement actuels du centre de contacts, à recueillir les besoins des équipes métier et à définir les éléments nécessaires à la configuration cible dans Genesys Cloud.

Vous jouerez un rôle d'interface entre les équipes métier et les équipes techniques, avec pour objectif de préparer une configuration cohérente, documentée et exploitable par l'intégrateur.

Vos missions

- Réaliser un inventaire détaillé de l'existant : lignes téléphoniques, VDN, files d'attente, compétences, groupes d'agents, horaires, règles de routage, débordements, priorités et scénarios spécifiques.
- Identifier les agents, leurs compétences, leurs équipes et leur organisation.
- Cartographier les parcours d'appels et les règles métier : qualification, orientation, transfert, escalade, rappel, fermeture et débordement.
- Analyser les besoins des équipes métier et identifier les parcours non couverts, les contraintes locales et les exceptions opérationnelles.
- Définir les éléments nécessaires à la configuration de Genesys Cloud : divisions, équipes, files d'attente, compétences, règles de routage, codes de clôture, rôles et permissions.
- Comparer l'organisation existante avec la configuration cible Genesys Cloud.
- Identifier les écarts, risques de régression et décisions nécessitant un arbitrage.
- Recueillir les besoins de reporting et de supervision : indicateurs, exports, tableaux de bord, affichages opérationnels et supervision en temps réel.
- Formaliser les recommandations de configuration.
- Produire une documentation claire et directement exploitable par les équipes d'intégration.
- Évaluer les impacts des choix fonctionnels sur la conception, la configuration, les tests utilisateurs et la mise en service.

Compétences techniques

Obligatoires :

- Maîtrise d'Avaya On-Premises.
- Maîtrise de Genesys Cloud.
- Bonne connaissance des solutions CCaaS (Contact Center as a Service).
- Expérience de l'analyse fonctionnelle des processus de centres de contacts.
- Capacité à cartographier les parcours d'appels et les règles de routage.
- Compréhension de la gestion des files d'attente, compétences et groupes d'agents.
- Capacité à définir des règles de configuration et des habilitations.
- Capacité à recueillir, analyser et formaliser les besoins métier.
- Anglais courant.

Depuis 29 ans, Ciorane accompagne entreprises et talents dans leurs projets IT avec une approche humaine, responsable et durable.

Nous révélons les potentiels grâce à un accompagnement personnalisé, du recrutement au développement des compétences.

Chez Ciorane, la technologie est avant tout une aventure humaine.