Responsable Support Technique Niveau 2 - Paris H/F A-Player

Vous prendrez en charge le support technique de niveau 2 : les problèmes qui nécessitent une investigation approfondie ou une intervention sur la configuration, les accès ou les données.
Vous travaillerez avec les équipes techniques et le prestataire chargé du premier niveau de support. Votre rôle sera de résoudre les difficultés les plus complexes, puis de transmettre les méthodes et les connaissances permettant au prestataire d'en traiter progressivement davantage.
Vous vous appuierez sur des outils et des procédures existants, que vous contribuerez à améliorer. Le poste comprend le pilotage et la formation d'une équipe externalisée, sans équipe directement rattachée.
Vos principales missions :

- Analyser les incidents remontés par le premier niveau de support : reproduire le problème, recueillir les informations utiles et identifier sa cause.
- Résoudre les problèmes relevant de votre périmètre et transmettre aux équipes techniques les incidents nécessitant leur intervention, avec un dossier complet.
- Suivre les demandes jusqu'à leur résolution, en veillant à la bonne circulation des informations et au traitement rapide des urgences.
- Former les agents du prestataire, accompagner leur intégration et les aider à gagner en autonomie.
- Améliorer les guides de résolution, les critères de transmission des incidents et les outils de gestion des demandes.
- Contrôler la qualité des réponses et suivre les délais de traitement, le volume des demandes et la satisfaction des utilisateurs.
- Animer les points réguliers avec le prestataire et produire un bilan mensuel de l'activité.
- Faire remonter les problèmes récurrents et les besoins d'amélioration aux équipes produit.
- Préparer le support aux évolutions du logiciel en mettant à jour les procédures et en informant le prestataire.



Profil :
Vous avez environ trois à cinq ans d'expérience en support technique de niveau 2 ou 3, idéalement chez un éditeur de logiciels destinés aux entreprises.
Vous savez mener un diagnostic méthodique sur une application web ou de bureau : reproduire un incident, examiner les journaux techniques et utiliser les outils de développement du navigateur.
Vous comprenez les problèmes liés aux accès utilisateurs, à l'authentification unique, aux extensions de navigateur et aux restrictions réseau, notamment les proxys et les pare-feu.
Vous êtes également à l'aise avec les outils de gestion des demandes et le suivi des indicateurs de support.
Une première expérience de formation, d'encadrement d'agents ou de coordination d'un prestataire serait un atout.
Autonome et organisé·e, vous prenez les initiatives nécessaires pour faire avancer les sujets. Vous savez expliquer une démarche technique, transmettre vos connaissances et accompagner vos interlocuteurs avec patience. Vous gardez le suivi d'un problème jusqu'à sa résolution, même lorsqu'une autre équipe intervient.
Vous vous intéressez aux assistants d'intelligence artificielle et à leur utilisation pour améliorer les pratiques du support.
Vous maîtrisez le français et disposez d'un anglais professionnel de niveau B2 minimum pour échanger avec les équipes.