Gestionnaire de Problèmes H/F ITS Services

About the Job :

De belles missions vous attendent chez nos clients grands comptes sur des environnements riches et variés :

La montée en charge des SI, la croissance des incidents techniques complexes et l'augmentation des problématiques récurrentes nécessitent un renfort dédié au rôle de Gestionnaire de Problèmes, afin de :

• Réduire durablement la récurrence des incidents
• Améliorer la qualité de service
• Structurer les analyses techniques transverses
• Accélérer la production et le suivi des plans de progrès

La prestation recherchée vise à disposer d'un Problem Manager expérimenté, autonome et capable de piloter des analyses complexes impliquant de nombreux contributeurs.

RECHERCHE DE CAUSE RACINE (RCA)

• Piloter les analyses post-incident des incidents majeurs et récurrents
• Organiser les ateliers RCA (post-mortem, 5 pourquoi, Ishikawa...)
• Identifier les causes racines, contributives et aggravantes
• Élaborer et qualifier les solutions définitives ou correctifs techniques
• Produire les erreurs connues et solutions de contournement

PLANS DE PROGRÈS

• Construire, piloter et suivre les plans d'actions issus des RCA
• Coordonner les contributeurs techniques et métiers
• Assurer le respect des engagements (délai, qualité, validation métier)
• Proposer des améliorations d'exploitabilité, de supervision et d'architecture

FIABILISATION & PRÉVENTION DES INCIDENTS

• Analyser les tendances d'incidents récurrents
• Proposer des améliorations préventives (observabilité, capacity planning, patterns d'exploitabilité)
• Contribuer à l'amélioration des consignes d'exploitation et de supervision

REPORTING & QUALITÉ DE SERVICE

• Mettre à jour la base de connaissances (erreurs connues, contournements)
• Produire le reporting mensuel orienté « Problèmes »
• Contribuer au reporting QoS global (faits marquants, tendances, progrès)
• Accompagner les SDM dans leurs revues clients

PROCESSUS & MÉTHODES

• Garantir la conformité au processus ITIL de gestion de problèmes
• Améliorer les pratiques internes (standardisation, outillage, automatisation)
• Promouvoir la culture RCA au sein des équipes

Initialisation Livrables attendus à T0 + 1 mois

• Appropriation du processus de gestion des problèmes, des modes opératoires, de l'organisation DRS
• Prise en main des outils : ServiceNow, observabilité, référentiels incident/problème
• Reprise du backlog existant avec qualification des dossiers prioritaires

Suite de la mission Livrables attendus
Idem phase d'initialisation +
- Pilotage des dossiers Problèmes
- Fiches Problèmes complètes et mises à jour (ServiceNow)
- Analyses RCA techniques consolidées
- Animation ateliers RCA / post-mortem
- Production des livrables techniques
- Erreurs connues + solutions de contournement
- Plans d'actions formalisés, datés, suivis et validés
- Recommandations d'amélioration (supervision, MCO, exploitabilité)
- Contribution au reporting
- Indicateurs problems (RCA réalisées, délais, causes racines par domaine...)
- Matière pour les revues clients (faits marquants, tendances de récurrence)

Suivi et pilotage Livrables réceptionnés chaque mois
- Compte rendu d'activité (CRA) mensuel
- Mise à jour du backlog Problèmes
- Indicateurs de qualité de service orientés RCA
- Mise à jour des erreurs connues

Vous disposez des compétences suivantes :

Compétences techniques (ordre de priorité)

• Forte expérience ITIL Problem Management
• Expertise RCA : 5 Why, Ishikawa, Timeline Analysis, Fault Tree
• Connaissance approfondie du fonctionnement d'une DSI de production
• Maîtrise des environnements techniques Fabrique Digitale :
  • Linux RedHat, PostgreSQL, Oracle, Apache, Tomcat
  • Observabilité (Dynatrace, Grafana, Prometheus, ELK...)
  • Ordonnancement, logs, supervision temps réel

Soft skills indispensables

• Capacité d'analyse et de synthèse
• Leadership transversal
• Communication claire et structurée
• Rigueur documentaire
• Capacité à challenger les équipes techniques

Un consultant autonome, rapidement opérationnel, capable d'interagir avec ingénierie, production, MOE, supervision et SDM.

Fourchette de salaire :

About You :

About the Process :

• Un premier rendez-vous pour faire connaissance
• Un entretien RH
• Un entretien Technique
• Une proposition salariale

About « les petits + d'ITS SERVICES » :

Chez nous :

• On coopte : prime de cooptation de 2000 €
• On transmet : communauté d'experts
• On partage : évènements et afterworks
• On évolue : Management technique de proximité et formations

Mais aussi :

• Accords RTT (1 jour/ mois) et Télétravail (2 à 3 jours/ semaine)
• Prise en charge pour moitié du titre de transport et de la mutuelle
• Carte titres restaurants Edenred

Chez ITS Services, nous célébrons la diversité et nous nous engageons à créer un environnement inclusif pour nos collaborateurs.

Handi-bienveillante, ITS Services accueille des collaborateurs en situation de handicap.