Support Manager H/F Crit Experts et Cadres
- Forbach - 57
- CDI
- Télétravail partiel
- Bac +2
- Secteur informatique • ESN
- Exp. 1 à 7 ans
À noter sur ce job
Vous avez ces compétences ? Cliquez dessus pour les ajouter rapidement à votre profil !
Les missions du poste
En tant que Support Manager, votre mission principale est d'assurer la gestion opérationnelle d'une équipe de support d'environ 10 personnes. À ce poste, vous garantissez un service client de haute qualité, le respect des SLA et une gestion efficace des incidents, tout en maintenant une communication fluide avec les clients et les équipes internes (développement, projets, infrastructure, direction).
Vos principales responsabilités sont :
Management d'équipe
Diriger, gérer et soutenir une équipe de techniciens de support et d'opérateurs hotline.
Organiser les opérations de support quotidiennes, définir les priorités et répartir la charge de travail.
Suivre les performances individuelles et collectives.
Mettre en oeuvre et faire respecter les bonnes pratiques du support ainsi que les normes de service client.
Gestion des opérations de support
Superviser la gestion des incidents et des demandes clients.
Garantir le respect des accords de niveau de service (SLA).
Assurer le suivi des incidents critiques et des escalades.
Identifier les goulots d'étranglement opérationnels et coordonner les actions correctives avec les équipes techniques.
Produire et analyser les indicateurs clés de performance (KPI) ainsi que les rapports de performance du support.
Gestion de la relation client
Animer les réunions de suivi client concernant les incidents, la qualité de service et le respect des SLA.
Garantir une communication claire, professionnelle et proactive avec nos clients.
Préparer et présenter les rapports de support opérationnel.
Assurer le rôle de principal interlocuteur opérationnel auprès des clients pour les questions relatives au support.
Contribuer à l'amélioration continue de la satisfaction client.
Amélioration continue
Participer à l'amélioration des processus de support et des outils internes.
Contribuer à la structuration et à la professionnalisation de l'organisation du support.
Collaborer étroitement avec les équipes de développement pour améliorer la qualité des logiciels et réduire les incidents récurrents.
Mettre en oeuvre des actions préventives et des processus d'analyse des causes profondes.
Le profil recherché
Vous êtes titulaire d'un diplôme de niveau Bac +2 minimum en informatique, technologies de l'information ou dans un domaine équivalent.
Vous justifiez d'une expérience confirmée dans la gestion d'une équipe de support informatique ou logiciel, et d'au moins 3 ans d'expérience opérationnelle en support informatique ou applicatif.
Vous possédez une solide compréhension des environnements logiciels et des enjeux du support applicatif.
Vous avez de bonnes connaissances des processus ITIL et de la gestion des SLA.
Vous maîtrisez les outils de gestion de tickets et de reporting (Jira, ServiceNow).
Vous êtes capable de gérer efficacement les priorités et les situations critiques grâce à votre leadership, votre sens de l'organisation et votre esprit d'analyse.
Vous possédez d'excellentes aptitudes à la communication et un fort sens du service client (une expérience en gestion de la relation client B2B est très appréciée).
Vous maîtrisez couramment le français et l'anglais (niveau B2/C1 minimum - utilisation quotidienne). La maîtrise d'une troisième langue (allemand ou autre) est un atout supplémentaire.
Conditions et environnement de travail :
Vous évoluerez dans un environnement international et dynamique.
Lieu : France, travail hybride (bureau et télétravail).
Rémunération : Conditions attractives (salaire et avantages sociaux) fixées selon le profil et l'expérience du ou de la candidat(e).
Envie de relever ce défi professionnel ou d'en savoir plus ? Postulez ou contactez-nous dès maintenant !
L'entreprise
Infos complémentaires
Publiée le 12/09/2026 - Réf : 30879745 e6ffd25c-3954-49c6-b191-ff6bcddc4eb3