Proxy Product Owner 4- - Genai Agentic & Omnichannel - Voice Marseille H/F Neonum

Le besoin

Durée : 12 mois minimum
Localisation : Marseille
Télétravail : Hybride - présence sur site au minimum 2 jours par semaine
Rythme : Temps plein
Environnement : International / multiculturel
Langue : Anglais courant indispensable

Contexte & enjeux

Dans le cadre d'un programme global de transformation digitale et métier du Customer Care, nous recherchons un Proxy Product Owner spécialisé GenAI, Agentic et Omnichannel, avec une forte orientation Assistant IA / Voice.

La mission s'inscrit dans une démarche de transformation des opérations de support client par l'Intelligence Artificielle Générative.

L'objectif est de concevoir, déployer et optimiser un assistant alimenté par la GenAI, capable d'améliorer l'efficacité des équipes de support tout en augmentant significativement la qualité de l'expérience client.

Une attention particulière sera portée au canal Voice ainsi qu'à l'intégration de l'assistant IA dans les parcours utilisateurs et les systèmes existants.

Le Proxy Product Owner devra assurer une intégration fluide de ces solutions IA avancées au sein de l'écosystème existant, notamment autour du CRM, tout en coordonnant un nombre important d'acteurs métier, produit et techniques.

La mission s'inscrit également dans une stratégie plus globale autour des produits Agentic et Omnichannel.

Missions détaillées

Product Ownership & pilotage de la roadmap

• Construire une roadmap orientée valeur à partir des besoins métier et des pain points identifiés.

• Organiser, structurer et prioriser le backlog produit.

• Coordonner les équipes techniques dans le cadre d'une delivery Agile.

• Piloter le projet afin de garantir une mise en oeuvre de l'assistant IA dans les délais et dans les conditions attendues.

• Assurer une coordination forte entre les différents acteurs impliqués afin de sécuriser le succès du projet.

GenAI Assistant & Voice

• Concevoir, développer et déployer un assistant basé sur la GenAI destiné à traiter les demandes du support client.

• Porter une attention particulière au canal Voice.

• Identifier et automatiser les tâches routinières ou à faible valeur ajoutée afin de permettre aux agents de se concentrer sur les interactions plus complexes.

• Garantir des parcours Human-in-the-Loop fluides.

• Assurer l'escalade vers un agent humain lorsque cela est nécessaire.

• Suivre en continu les performances de l'assistant IA.

• Optimiser et affiner les fonctionnalités IA afin de maximiser les performances et la satisfaction des utilisateurs.

Intégration CRM & Omnichannel

• Collaborer avec les équipes cross-fonctionnelles afin d'intégrer les solutions IA au sein de la plateforme CRM.

• Travailler quotidiennement avec les autres Product Owners, Tech Leads et Architectes de l'écosystème CRM.

• Participer particulièrement aux sujets liés à la stratégie produit et à l'intégration Agentic & Omnichannel.

• Veiller à l'intégration transparente des solutions IA dans les parcours utilisateurs et les systèmes existants.

Customer Care, Marketing & Data

• Collaborer étroitement avec les équipes de transformation Customer Care.

• Interagir avec les principaux acteurs du Customer Care du réseau, notamment les managers et les équipes opérationnelles.

• Travailler avec les équipes Marketing sur les problématiques de targeting.

• Collaborer sur les sujets Voice of Customer afin de mesurer et améliorer la satisfaction.

• Travailler avec les équipes de Data Governance & Data Stewardship afin de garantir la qualité des données.

• Analyser les données disponibles ainsi que les retours utilisateurs pour identifier les axes d'amélioration.

• Transformer ces analyses en évolutions concrètes de l'assistant et des parcours associés.

Adoption & accompagnement des équipes

• Assurer la formation des équipes support à l'utilisation de l'assistant IA.

• Accompagner les utilisateurs afin de favoriser l'adoption de la solution.

• Fournir le support nécessaire aux équipes pour garantir une utilisation efficace de l'assistant.

• S'assurer que les bonnes informations sont communiquées et partagées avec l'ensemble des acteurs concernés.

Stack technique & environnement

La mission évolue notamment autour des domaines et technologies suivants :

• Generative AI / GenAI

• Artificial Intelligence / Machine Learning

• Natural Language Processing - NLP

• Agentic AI / systèmes agentiques

• Voice / assistants vocaux

• Omnichannel

• CRM

• Automatisation des processus métier

• Human-in-the-Loop

• Data Governance

• Data Stewardship / Data Quality

• Voice of Customer

• Agile Delivery

• Product Ownership / Product Management