Business Analyst - IA - Confirmé H/F The Human Link
- Aix-en-Provence - 13
- CDI
- Bac +3, Bac +4
- Bac +5
- Secteur informatique • ESN
- Exp. 3 ans min.
À noter sur ce job
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Détail du poste
Contexte de la mission :
Un grand groupe international mène un programme stratégique de transformation de sa relation client via l'IA conversationnelle et l'automatisation (Voice Bot). Dans ce cadre, nous recherchons un(e) Business Analyst pour assurer le lien entre les équipes métier Service Client, les équipes IT/Data & AI et le prestataire de la solution Voice Bot.
Vos missions :
Recueil et formalisation des besoins métier
- Recueillir les besoins, attentes et priorités des équipes Service Client (globales, régionales, locales)
- Réaliser interviews et ateliers, produire les comptes-rendus
- Mener l'analyse d'écarts entre processus actuels et processus cibles automatisés
- Rédiger et prioriser les user stories et critères d'acceptation
Analyse de solution
- Évaluer les designs fonctionnels avec les équipes métier, IT, Data & AI et le fournisseur Voice Bot
- Concevoir les parcours client et scénarios de conversation vocale
- Cartographier les processus (As-Is / To-Be), les escalades et règles de non-automatisation
- Réaliser le mapping des données et systèmes nécessaires (sources, qualité, dépendances)
- Tenir à jour le registre des risques et incidents
Suivi de la performance et de la valeur
- Définir le framework de monitoring (KPI, dashboards, règles d'alerte)
- Construire la méthodologie de suivi de la valeur métier (déflection d'appels, réduction AHT, gain de productivité, CSAT)
Qualité et recette
- Élaborer les scénarios de tests fonctionnels
- Piloter les campagnes de tests et produire les rapports (pass/fail, défauts, recommandation de mise en production)
Reporting et documentation
- Produire les rapports d'avancement (hebdomadaires/mensuels)
- Préparer et animer les présentations aux parties prenantes et instances de direction
- Rédiger la documentation fonctionnelle, guides utilisateurs et supports de formation
Le profil recherché
Profil recherché :
- Expérience confirmée en Business Analysis, idéalement sur des projets d'IA conversationnelle, automatisation ou transformation digitale de la relation client
- Maîtrise du recueil de besoins, de la rédaction de user stories et de la cartographie de processus
- Bonne culture data et capacité à dialoguer avec des équipes IT/Data & AI
- Sensibilité aux problématiques de Service Client à grande échelle (multi-régions)
- Excellent relationnel, capacité à fédérer des parties prenantes variées
- Rigueur, autonomie et aisance dans le pilotage de KPI et de la valeur métier
- Disponibilité pour une mission longue, sur site à Marseille
Publiée le 03/09/2026 - Réf : 591-15
