Helpdesk Support Leader H/F

Hcl Technologies France

Présentation du poste

Rôle central de gouvernance visant à assurer la coordination globale, la performance et la cohérence des activités de support de niveaux 1 et 2 (L1/L2) dans plusieurs pays.

Responsabilités

- Coordonner les opérations mondiales de support L1/L2.
- Gérer et suivre la performance des prestataires offshore.
- Surveiller les SLA/KPI et piloter les plans d'amélioration.
- Assurer la gestion des escalades et la coordination avec les équipes L3.
- Collaborer avec les équipes de gouvernance ITIL.
- Coordonner les activités avec les différents pays et parties prenantes.
- Participer à la gestion et à la coordination des incidents majeurs.
- Conduire des initiatives d'amélioration continue des services.

Compétences obligatoires

- Expérience significative dans les opérations de support informatique (L1/L2/L3).
- Excellente maîtrise des processus ITIL.
- Expérience de la gestion de modèles de support offshore.
- Solides compétences en gestion de la performance (SLA/KPI).
- Excellentes capacités de coordination, d'analyse et d'organisation.

Compétences appréciées

- Expérience dans un environnement international et multi-pays.
- Participation à des programmes de transformation informatique.
- Excellentes compétences en gestion des parties prenantes.
- Connaissance des outils de gestion des tickets (ITSM).

Présentation du poste

Rôle central de gouvernance visant à assurer la coordination globale, la performance et la cohérence des activités de support de niveaux 1 et 2 (L1/L2) dans plusieurs pays.

Responsabilités

- Coordonner les opérations mondiales de support L1/L2.
- Gérer et suivre la performance des prestataires offshore.
- Surveiller les SLA/KPI et piloter les plans d'amélioration.
- Assurer la gestion des escalades et la coordination avec les équipes L3.
- Collaborer avec les équipes de gouvernance ITIL.
- Coordonner les activités avec les différents pays et parties prenantes.
- Participer à la gestion et à la coordination des incidents majeurs.
- Conduire des initiatives d'amélioration continue des services.

Compétences obligatoires

- Expérience significative dans les opérations de support informatique (L1/L2/L3).
- Excellente maîtrise des processus ITIL.
- Expérience de la gestion de modèles de support offshore.
- Solides compétences en gestion de la performance (SLA/KPI).
- Excellentes capacités de coordination, d'analyse et d'organisation.

Compétences appréciées

- Expérience dans un environnement international et multi-pays.
- Participation à des programmes de transformation informatique.
- Excellentes compétences en gestion des parties prenantes.
- Connaissance des outils de gestion des tickets (ITSM).

HCLTech est une entreprise technologique mondiale de plus de 13 milliards de dollars, comptant plus de 224 000 collaborateurs répartis dans 60 pays, offrant des capacités de pointe en digital, ingénierie, cloud et IA, grâce à un large portefeuille de services et de produits.

Bien que reconnue au niveau mondial comme un leader du secteur IT, nous avons su conserver l'esprit startup qui nous a permis d'en arriver là. Nous avons toujours adopté une approche axée sur les idées, car chacune de nos réussites - quelle que soit leur ampleur - trouve son origine dans une simple étincelle.

C'est cette étincelle - cette motivation intérieure - qui distingue nos collaborateurs de la concurrence. Elle nous permet non seulement de réaliser des performances majeures, mais aussi de contribuer positivement au monde qui nous entoure. Nous vous encourageons à trouver votre propre étincelle, celle qui vous pousse à progresser, à vous dépasser et, au final, à vous épanouir pleinement.