Responsable Expérience Utilisateurs H/F HELPLINE

Le Responsable Expérience Utilisateurs a pour mission d'améliorer durablement l'expérience des utilisateurs de nos clients en s'appuyant sur une approche centrée utilisateur (User Centric). Il analyse les besoins, comportements, attentes et irritants des différents personas afin de concevoir et piloter des plans d'amélioration créateurs de valeur pour les utilisateurs comme pour nos clients.

À partir des audits utilisateurs et de l'analyse des personas, il contribue à la conception de parcours utilisateurs adaptés aux différents contextes métiers et participe à la construction de solutions à forte valeur ajoutée orientées DEX (Digital Employee Experience), aussi bien dans le cadre des contrats en exploitation que lors des phases d'avant-vente et de transformation.

Expérience Utilisateurs

- Analyser les parcours, les usages et les attentes des utilisateurs.

- Construire et maintenir des personas représentatifs des populations utilisatrices (VIP, collaborateurs siège, utilisateurs terrain, magasins, forces commerciales, directions métiers, etc.).

- Réaliser des audits utilisateurs afin de comprendre les usages réels, les attentes et les irritants.

- Concevoir des parcours utilisateurs adaptés aux différents personas et aux enjeux métiers des clients.

- Identifier les irritants, points de friction et opportunités d'amélioration à chaque étape du parcours utilisateur.

- Réaliser des diagnostics, enquêtes, interviews et ateliers utilisateurs afin de comprendre les besoins réels du terrain.

- Formuler des recommandations pragmatiques et mesurables.

- Construire et suivre les plans d'amélioration de l'expérience utilisateur.

Avant-vente et développement

- Participer aux soutenances, ateliers de co-construction et réponses aux appels d'offres.

- Apporter une vision centrée utilisateur dans la conception des offres et des dispositifs de support.

- Contribuer à la définition de solutions innovantes orientées DEX, expérience utilisateur et adoption des services.

- Participer à la construction des propositions de valeur et des différenciants des offres d'infogérance.

- Valoriser les retours d'expérience et les succès clients.

Type d'intervention

- Intervention à la fois en support des équipes internes et directement auprès des clients.

- Objectif à terme : valorisation du profil à hauteur d'environ 50 % chez les clients stratégiques, sous forme de missions d'audit, de conseil, d'amélioration de l'expérience utilisateur et de transformation DEX.

- Contribution aux avant-ventes, aux transformations et aux plans de progrès des contrats d'infogérance.