Referent Support Applicatif H/F SNCF Connect & Tech

Au coeur de la Factory Accompagnement Client, ce rôle contribue à garantir la qualité de service et la disponibilité des applications en production. À l'interface entre les équipes techniques et les utilisateurs, la mission consiste à analyser les incidents, accompagner les mises en production et assurer un support applicatif de niveau 2 afin de garantir une expérience client fluide et fiable.

Description de l'emploi

Gestion des incidents

• Prendre en charge les alertes et coordonner la résolution des incidents.

• Analyser les impacts, assurer la communication auprès des parties prenantes et contribuer aux retours d'expérience (REX).

• Participer à l'astreinte support lorsque nécessaire.
  

Accompagnement des mises en production

• Accompagner les équipes de delivery lors des mises en production.

• Préparer, coordonner et suivre les interventions sur le périmètre applicatif.

• Réaliser des actions techniques simples en production dans un cadre sécurisé.
  

Supervision des applications

• Définir les supervisions, alertes et consignes d'exploitation avec les équipes de delivery.

• Contribuer à l'amélioration continue de la supervision et de l'observabilité des applications.
  

Support applicatif

• Analyser et résoudre les anomalies de niveau 2 ainsi que les demandes de service.

• Développer des scripts ou outils facilitant la reproduction des incidents et l'analyse des parcours utilisateurs.

• Participer à l'amélioration continue des applications en collaboration avec les équipes techniques.
  

Reporting & amélioration continue

• Produire et diffuser les indicateurs de suivi auprès des équipes internes et des clients.

• Contribuer au démarrage de nouveaux projets en apportant l'expertise support et les bonnes pratiques d'exploitation.
  

Environnement technique

• Outils d'observabilité et de supervision (Datadog, Kibana ou équivalent)

• Outils de gestion des incidents et de ticketing

• Scripts d'analyse et de reproduction des incidents

• Environnements de production et de mise en production

Profil Recherché

Formation & expérience

• Formation en informatique ou équivalent.

• Une première expérience en support applicatif, production, développement ou exploitation constitue un atout.

• Les parcours de reconversion issus d'environnements techniques sont également les bienvenus.
  
  

Compétences

• Bonne compréhension des environnements applicatifs et de la production.

• Connaissance d'un outil d'observabilité ou de gestion des logs (Datadog, Kibana ou équivalent).

• Capacité à analyser des incidents et à proposer des solutions adaptées.

• Intérêt pour les environnements techniques et la relation avec les utilisateurs.
  
  

Qualités attendues

• Excellent sens de la communication, à l'écrit comme à l'oral.

• Autonomie et esprit d'initiative.

• Dynamisme, curiosité et envie d'apprendre.

• Sens du service et de la satisfaction client.

• Capacité à travailler en équipe et à collaborer avec des interlocuteurs variés.

• Diplomatie, rigueur et capacité à gérer les priorités.

Part variable

Fourchette de salaire