Responsable Expérience Clients H/F

Groupe Austral Assistance

Votre rôle

Vous aimez analyser les parcours clients et développer l'ensemble des services favorisant leur fluidité ? Vous savez transformer les attentes clients en leviers d'amélioration continue ?
Sous la responsabilité de la Directrice Qualité Conformité, nous recrutons un Responsable en charge de garantir un haut niveau de satisfaction des clients bénéficiaires de nos services, en optimisant les parcours, les interactions et la qualité de service. Véritable acteur de l'amélioration continue, vous veillez à renforcer la qualité de chaque contact client et à encourager la recommandation de nos services.

Missions et responsabilités :

Pilotage et réalisation d'études

- Co-construire la politique d'Expérience Client : « Promesse Client »
- Concevoir et piloter des études qualitatives réalisées en interne et animer les comités de pilotage
- Analyser les indicateurs de performance / KPI's liés à l'expérience client
- Développer une stratégie d'amélioration continue en identifiant les points faibles dans l'expérience client et proposer des solutions pour améliorer processus, outils, et performances
- Déployer des plans de contrôles et des outils afin de superviser la conformité des interactions

Veille

- Assurer une veille sur l'expérience Client et proposer des solutions innovantes en mettant en place de nouvelles solutions ou technologies
- Identifier les innovations en matière d'expérience clients dans les autres secteurs

Conseil et accompagnement du changement

- Former, sensibiliser et accompagner les équipes à la culture Client
- Outiller la mise en place de nouveaux process et/ou de procédures révisées en matière de relation clients dans l'ensemble des directions et services concernés
- Coordonner les services en travaillant en étroite collaboration avec les équipes opérationnelles, réseau, projet, Informatique

Profil recherché :

- Bac +5 (type école ingénieurs, de commerce, master QHSE ou tout autre domaine connexe)
- 5 ans minimum dans un rôle similaire dans un centre d'appel ou dans un environnement de centre de relation client.

Compétences métier

- Maitriser les techniques danimation de réunion ou de groupe de travail, en présentiel et à distance
- Rassembler et analyser les données relatives aux services et processus existants, concevoir et piloter des actions d'amélioration
- Capacité d'analyse des données et des indicateurs de performance
- Compétences en gestion d'équipe transverses
- Elaborer et conduire un projet
- Accompagner le changement
- Maîtrise des outils informatiques et CRM / centres d'appels

Qualités personnelles :

- Sens du service client et capacité à anticiper les besoins
- Aisance relationnelle, sens du collectif et de la coopération
- Proactivité, curiosité et autonomie
- Sens de l'analyse et de la synthèse
- Orientation résultats et amélioration continue

Présentation de l'entreprise : Implantée sur les territoires d'outre-mer : La Réunion, Martinique, Guadeloupe, mais pas seulement : Nouvelle Calédonie, Tahiti et Côte d'Ivoire ; Groupe Austral Assistance assure depuis plus de 20 ans des missions d'Assistance pour le compte de ses donneurs d'ordre (banque, assurance, habitation ...), et depuis quelques années des missions dans le domaine de l'Indemnisation.

Nos valeurs ne sont pas des mots-clés, mais des principes vécus au quotidien :

- Proximité : avec nos clients, nos équipes et nos territoires
- Diversité : des parcours, des idées et des talents
- Solidarité : un esprit d'équipe fort, où la réussite est collective
- Engagement : pour nos clients, nos collaborateurs et notre environnement