Les missions du poste
Rattaché(e) au Superviseur ou au Responsable Plateau du service Hotline à Francheville, le/la Chargé(e) de Support Client a pour mission de réceptionner, identifier et préqualifier les appels téléphoniques et les e-mails, en maximisant la réactivité de réponse ainsi que le taux de rétention des contacts sans potentiel de résolution technique à distance.
Vos missions principales :
- Réceptionner les appels et les e-mails des clients externes et internes,
- Accueillir le client, l'identifier, recueillir l'objet de sa demande et préqualifier son besoin,
- Utiliser l'ERP et le logiciel de télésurveillance pour rechercher un abonné, lire et exploiter les informations utiles à la qualification ; mettre à jour, le cas échéant, les coordonnées ou autres informations administratives du client,
- Identifier les demandes techniques pouvant être gérées par la Hotline et effectuer des transferts accompagnés vers les Techniciens,
- Qualifier, orienter et accompagner toute autre demande vers les centres techniques régionaux ou les services gestionnaires concernés,
- Fournir au client, de manière autonome, toute information, action ou service ne nécessitant pas de diagnostic technique ou de transfert,
- Qualifier et enregistrer l'ensemble des demandes dans les systèmes d'information, en respectant rigoureusement les SLA clients (niveaux de priorité),
- Mettre à jour régulièrement les outils GMAO (Gestion de Maintenance Assistée par Ordinateur) dédiés à la maintenance,
- Appliquer de façon autonome les consignes liées à la gestion des clients à process spécifique,
- Mettre en oeuvre les processus liés à la bonne conduite d'une intervention technique, y compris la facturation,
- Mettre à jour les informations partagées dans les délais attendus par les clients,
- Traiter et orienter les relances clients concernant la planification, en conformité avec les processus en vigueur.
Le profil recherché
Niveau requis : Bac à Bac +2 et/ou expérience métier significative au sein d'un call center / service de relation client.
Connaissance des logiciels métier, process, appétence pour l'accueil / la relation client à distance.
Capacité à s'approprier la technicité du poste de travail (logiciels multiples, écrans multiples, procédures et sollicitations clients...).
Pratique informatique autonome (bureautique).
A l'aise avec un management fortement associé aux indicateurs de performance, KPIs, résultats, feedbacks réguliers sur sa contribution.
Les avantages
- Equilibre vie pro - vie perso, télétravail, congés parentalité
- Intéressement, participation et épargne salariale
- Management de proximité
- Parcours de formation personnalisé
- Indemnité panier repas ou carte ticket restaurant
- Véhicule de fonction ou service en fonction du poste
- Avantages CSE
- Evolutions et mobilités internes
- Formations à nos métiers
Les étapes de recrutement
Les étapes de recrutement peuvent varier selon l'offre à laquelle vous postulez.
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Etude et sélection des CV
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Qualification téléphonique avec l'un(e) de nos Chargé(e)s de recrutement
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Entretien (présentiel ou visio) avec le Manager Opérationnel et le Chargé RH
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Entretien avec le N+2 et la RRH
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Debrief collégial en interne : N+1, N+2, RRH, Chargé de recrutement
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Retour au candidat (positif comme négatif) / proposition d'embauche
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Securitas Technology en images
La carte
2 Allée de l'Expansion
69340 Francheville
Publiée le 27/05/2026 - Réf : 4098034/28960693 CDCCM/69F
