Détail du poste
ACCUEIL & RÉCEPTION DES APPELS
Répondre à l'ensemble des appels entrants avec professionnalisme et empathie
Identifier rapidement le type de demande : urgence, devis, prise de RDV, suivi dossier
Accueillir le client selon les scripts et chartes de communication de l'entreprise
Gérer les appels en simultané si nécessaire via la file d'attente téléphonique
QUALIFICATION & FICHE CONTACT CLIENT (EN LIGNE)
Recueillir et saisir toutes les informations client dans le logiciel CRM : identité, coordonnées, type de vitrage, nature du sinistre, véhicule ou bien immobilier concerné
Renseigner la nature exacte du dommage : impact, fissure, bris complet, vitrage fissuré habitation
Vérifier et compléter la couverture assurance du client (franchise, prise en charge)
Créer et numéroter le dossier client en temps réel lors de l'appel
S'assurer de la conformité et de l'exactitude de la fiche avant transmission au centre
ORIENTATION & REDIRECTION VERS LE BON CENTRE
Identifier le centre de réparation le plus proche et disponible selon la localisation du client
Vérifier les disponibilités, les compétences techniques et la charge de chaque centre
Orienter le client vers le centre approprié selon la nature de l'intervention (auto, habitation, urgence)
Transmettre la fiche contact complète au centre concerné via l'outil de dispatch en ligne
Confirmer au client son orientation, les coordonnées du centre et les délais estimés
PLANIFICATION & PRISE DE RENDEZ-VOUS
Proposer et valider un créneau d'intervention adapté au client et au centre
Saisir le rendez-vous dans l'agenda partagé en ligne
Envoyer la confirmation de RDV par SMS et/ou email via le CRM
Gérer les modifications, annulations et reports de rendez-vous
SUIVI DU CLIENT EN CENTRE
Assurer le lien entre le client et le technicien lors de l'intervention
Informer le client en cas de délai imprévu ou de nécessité de commande de pièce
Vérifier la bonne réalisation de l'intervention par retour d'information du centre
Procéder à l'appel de satisfaction post intervention (enquête qualité)
Clôturer le dossier dans le CRM après validation de l'intervention et du règlement
La téléconseillère doit maîtriser les notions essentielles du secteur pour conseiller efficacement le client :
Pare-brise, lunette arrière, vitres latérales, toit panoramique : différences et procédés
Réparation d'impact : technique de résine, conditions de prise en charge (taille de l'impact)
Remplacement de vitrage : délais, types de pose (collé, joint), recalibrage caméra ADAS
Vitrage habitation : double vitrage, fenêtres, baies vitrées, velux, volets roulants
Gestion des sinistres assurance : procédure de prise en charge, avance de frais, franchise
Réglementations liées au contrôle technique (impact > 30mm, fissure dans le champ de vision)
Différenciation des offres selon l'urgence : intervention mobile, atelier, déplacement à domicile
Formation : Bac à Bac +2 dans le domaine commercial, accueil, relation client ou télémarketing
Débutant(e) accepté(e) si forte motivation - formation interne assurée
Expérience : Expérience appréciée en centre d'appels, assurance, automobile ou BTP
Connaissance du secteur vitrage ou automobile est un atout majeur
Le profil recherché
Compétences: Techniques de vente par téléphone
Permis: B - Véhicule léger souhaité
Qualification: Employé qualifié
Secteur d'activité: Entretien et réparation de véhicules automobiles légers
Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve d'autonomie : Capacité à prendre en charge son activité sans devoir être encadré de façon continue (le cas échéant, à solliciter les autres acteurs de l'entreprise).
Etre force de proposition : Capacité à initier, imaginer des propositions nouvelles pour résoudre les problèmes identifiés ou améliorer une situation. Être proactif.
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
Publiée le 26/05/2026 - Réf : 208QDWD
