Technicien Support Applicatif Wcs H/F Matchy

Rattaché au responsable Services, le Technicien Support Client Applicatif contribue à garantir la continuité de l'activité chez nos clients sous contrats d'assistance.

Ses missions principales sont les suivantes :

- Être l'interlocuteur de nos clients sous contrats en cas de sollicitation sur la Hotline dédiée ;
- Prendre en charge les sollicitations (téléphoniques ou par mail) des clients, dans le respect du temps de réponse défini contractuellement ;
- Ouvrir un ticket dans l'outil de suivi au moment de la prise d'appel en s'assurant de renseigner les champs obligatoires ;

- Se connecter à distance sur le système du client en appliquant la procédure de connexion adaptée ;
- Utiliser son expertise pour identifier la cause du problème rencontré par le client, après avoir récupérer auprès de celui-ci les données utiles ;
- Dans la mesure du possible, appliquer un correctif permettant au client d'utiliser de nouveau son installation dans un fonctionnement normal ;

- En cas d'impossibilité de remettre en état de marche normale l'installation, si possible proposer au client une solution dégradée temporaire ;
- Si besoin, se rapprocher des Experts Support en interne pour proposer une solution permettant de corriger le problème ;
- Au fur et à mesure du traitement du problème, en parallèle tenir l'outil de suivi de traçabilité à jour ;

- Si nécessaire, et en accord avec son supérieur, participer à l'organisation d'une intervention sur site pour corriger le problème de manière curative ;
- Sur demande du Manager, effectuer un audit sur site client (visite de maintenance).

A l'issue d'une prestation de dépannage à distance :

- Détailler le contenu de l'intervention dans le logiciel de traçabilité en expliquant la cause de la panne, la solution mise en oeuvre, le temps passé...
- Mettre à jour les différents documents si nécessaire (schéma fonctionnel, analyse fonctionnelle...).

Déplacements fréquents sur sites client.