Service Delivery Manager H/F

Connect 44 Sarl

Rattachement Hiérarchique
Rapporte au Responsable des Opérations IT / Directeur de Projet.

Objectifs Principaux du Poste
Assurer la qualité et la continuité des services IT délivrés aux clients.
Gérer les incidents critiques et majeurs pour minimiser leur impact sur les activités et garantir une résolution rapide.

Missions et Responsabilités

1. Gestion de la Prestation de Services (SDM)
Superviser et coordonner la livraison des services IT conformément aux accords de niveaux de service (SLA).
Établir une relation de confiance avec les clients en assurant une communication régulière et transparente sur les performances et les évolutions des services.
Conduire des réunions régulières avec les clients pour passer en revue les SLA, les indicateurs de performance (KPI) et les axes d'amélioration.
Identifier les opportunités d'amélioration continue des services et coordonner leur mise en oeuvre.
Gérer les changements opérationnels liés aux services, en collaboration avec les équipes techniques.

2. Gestion des Incidents (Incident Manager)
Être le point de contact principal pour la gestion des incidents majeurs et critiques.
Coordonner les efforts des équipes techniques pour diagnostiquer, résoudre et documenter les incidents.
Mettre en place et maintenir des procédures de gestion des incidents selon les meilleures pratiques (ITIL).
Organiser et animer des réunions de crise (war rooms) pour les incidents critiques.
Assurer la communication régulière aux parties prenantes concernées (clients, direction, équipes IT) sur l'état des incidents et les mesures correctives en cours.
Réaliser des rapports post-mortem (REX) et s'assurer que les actions préventives sont mises en oeuvre pour éviter les récurrences.

3. Gouvernance et Reporting
Préparer et présenter des rapports réguliers sur la performance des services et la gestion des incidents.
Maintenir à jour la documentation des processus et des procédures liées aux services et aux incidents.
Suivre les indicateurs clés de performance (KPI) relatifs aux SLA et à la gestion des incidents.

Conditions de Travail:
Poste avec des astreintes
Collaboration étroite avec des équipes locales et en Romanie.
Le poste, sera en présentiel à Boulogne et Saint Ouen.

Indicateurs de Performance Clés (KPI):
Respect des SLA définis pour les services.
Réduction des délais de résolution des incidents majeurs.
Satisfaction client (feedback qualitatif et scores).
Qualité des rapports post-mortem et des actions préventives mises en place.

Compétences Requises :

Qualifications et Experience
Diplôme en informatique, systèmes d'information ou domaine connexe.
Expérience avérée en tant que Service Delivery Manager et/ou Incident Manager (au moins 3 à 5 ans).
Une expérience dans des environnements IT critiques ou sensibles est un atout.

Compétences techniques
Bonne connaissance des processus ITIL (Certification ITIL souhaitée).
Maîtrise des outils de gestion des services IT (Ivanty, ServiceNow, Jira, ou équivalents).
Connaissance des environnements IT complexes (infrastructure, applications, réseaux).

Compétences relationnelles
Excellentes compétences en communication (écrite et orale).
Capacité à gérer des situations de crise.
Aptitude à travailler en équipe et à coordonner des équipes multidisciplinaires.

Compétences organisationnelles
Capacité à prioriser et gérer plusieurs tâches simultanément.
Sens de l'analyse et de la résolution de problèmes.

Ce que nous offrons:
Rémunération attractive + bonus
Environment international
CCN des télécommunications
Accessible en Freelance