Referent Applicatif H/F SNCF Connect & Tech

Au coeur de l'écosystème de production, le Référent Support Applicatif oeuvre pour la qualité de service de nos applications. Doté de la double compétence technique et fonctionnelle, il fait le lien entre nos clients et nos équipes de Delivery.

Déplacement : Occasionnellement (3 à 4 par an)

Description de l'emploi

Participer aux instances de suivi de l'activité du support anomalies avec la Relation client et les équipes Produit.
Accompagner le Delivery (application des exigences de production, avant la mise en production d'une nouvelle feature / d'un nouveau service)
Être garant des bons délais de prise en charge et de résolution des anomalies auprès des équipes Produit & tech

Garantir un bon niveau de documentation fonctionnelle (rétro-documentation, documentation proactive)

Participer à l'amélioration du produit et de nos pratiques

Être formé au Run Management (observabilité, alerting) pour en assurer le back-up occasionnellement et pouvoir faire le lien entre les anomalies et les incidents au quotidien

Activités et responsabilités du poste

Participer à l'amélioration du produit SNCF Connect

• Mener les analyses techniques et fonctionnelles en cas d'anomalie

• Tenir informées les autres équipes concernées ainsi que la Relation clients

• Participer à la décision de mise en production en co-construisant un bilan d'anomalies de production

• Être en support des équipes produits/tech (vision globale du produit, maitrise des parcours clients et jeux de données)

• Documenter les procédures et modes opératoires (internes ou à destination des autres équipes)

• Participer activement à l'élaboration, au maintien et à la transmission de la base de connaissances

• Mettre en place tous les indicateurs nécessaires au suivi de la qualité du service rendu

Assurer la relation opérationnelle avec nos clients

• Être à l'écoute des remontées de dysfonctionnement sur les applications

• Faire le suivi des anomalies et des indicateurs de niveau de service

• Challenger la priorité des anomalies et agir en arbitre auprès des parties prenantes, en garantissant la bonne application du scoring des anomalies

• Produire ou faire produire un reporting clients

• Gérer le paramétrage des spécifications clients (connectivité aux inventaires/partenaires, autorisations, options, etc.)

Contribuer à la vie de l'équipe

• Être acteur des cérémonies agiles le cas échéant

• Être force de proposition dans l'amélioration de nos pratiques, dans le respect de la raison d'être de l'équipe

• Remonter les alertes et le reste à faire sur ses tâches

• Avoir une démarche proactive d'entraide au sein de l'équipe

• Accompagner les nouveaux arrivants dans leur montée en compétences sur le périmètre applicatif

Reporting :

• Met en place et diffuse des reportings clients ou internes

Gestion d'incident (back-up)

• Traite les alertes et gère les incidents : mobilise, communique, analyse, chiffre l'impact, contribue au REX

• Peut faire partie de l'équipe d'astreinte Support (volontariat)

Gestion des interventions (back-up)

• Accompagne les équipes de delivery sur le move to prod

• Prépare et suit les interventions ou évènements impactant son périmètre

• Réalise des actions simples et cadrées en production

Supervision d'application (back-up)

• Etablit les supervisions, alertes et consignes avec les équipes de delivery

Profil Recherché

Diplôme : Bac +3

Expérience : 3 ans d'expérience professionnelle minimum sur un métier technico-fonctionnel (test, support, analyse). Expérience des interactions avec des clients MOA/MOE

Compétences techniques :

• Des connaissances sur les environnements Web & Mobile, Mongo DB, erreurs HTTP

• Bonnes connaissances générales (OS, réseau, sécurité, AWS, architecture clients/serveurs etc.)

• Analyse de logs centralisées (Datadog)

• Suite bureautique (MS Office), Suite Confluence

• Logiciels (ou équivalents) : SoapUI, Fiddler, JIRA, WIKI, Postman
  

Autres compétences :

• Connaissance du monde ferroviaire, du monde de la distribution et de l'information voyageur.

• Connaissance du monde Call-center

Qualités requises :

• Autonomie, rigueur, proactivité

• Très bon relationnel

• Sens du dévouement pour le client

• Forte implication

• Qualité rédactionnelle et esprit de synthèse

• Force de proposition

• Sens des priorités, discernement

Langues :

• Anglais technique