Chargé de Clientèle H/F Veolia Eau

Au sein de l'équipe Consommateurs du Territoire Essonne, vous assurez la gestion de la relation avec les usagers sur les services liés à l'eau potable.

Interlocuteur privilégié des consommateurs, vous contribuez à garantir une information claire, un traitement efficace des demandes et la qualité du service rendu.

Par votre expérience et votre maîtrise des processus, vous serez également amené(e) à participer au pilotage administratif de l'activité en appui de la Responsable d'équipe et de la Responsable Consommateurs.

À ce titre, vos principales missions sont les suivantes :

Relation usagers et gestion des demandes :

• Assurer l'accueil physique et téléphonique des consommateurs et traiter leurs demandes ou réclamations

• Informer et accompagner les usagers sur les services liés à l'eau potable (abonnements, consommations, facturation, interventions...)

• Apporter des réponses claires et adaptées en s'appuyant sur les procédures internes et la réglementation

• Rédiger les courriers et mails liés au traitement des dossiers

Suivi administratif et gestion des dossiers :

• Assurer le suivi administratif des demandes via les outils de gestion consommateurs et mettre à jour les bases de données

• Réaliser des analyses de consommation dans le cadre du traitement des demandes ou interventions

• Participer au contrôle et à la validation des éléments de facturation

• Contribuer au suivi des dossiers spécifiques (réclamations, situations sensibles, accompagnement des consommateurs)

Gestion des créances et recouvrement :

• Assurer le suivi des créances clients et piloter les actions de recouvrement amiables et judiciaires

• Mettre en oeuvre les relances adaptées (courriers, appels, procédures)

• Gérer les échéanciers et suivre les engagements de paiement

• Constituer et suivre les dossiers contentieux (surendettement, redressement, liquidation judiciaire...)

• Assurer la transmission et le suivi des dossiers auprès des sociétés de recouvrement

Suivi des situations sensibles et analyse des risques :

• Identifier, analyser et prévenir les risques d'impayés

• Gérer les dossiers de clients en difficulté (FSL, accompagnement social, situations litigieuses)

• Assurer un rôle de relais entre les consommateurs, les partenaires externes et les équipes internes

• Proposer des solutions adaptées (plans d'apurement, annulation de créances après procédures)