Agent Polyvalent Accueil Téléphonique et Dématérialisé H/F

Préfecture des Yvelines

Emploi(s) type / Code(s) fiche de l'emploi-type : Chargé d'accueil et d'information - Standardiste / USA002A
Groupe RIFSEEP : 2

Vos activités principales
- Contribuer à assurer la continuité de service avec le standard externalisé (documentation et passage de relais)
- Identifier les demandes des usagers
- Mise en relation/orientation et prise en charge de tous les appels
- Mise à jour de l'annuaire des contacts externes et internes
-Contribuer à garantir la qualité de service (temps d'attente, qualité de la réponse, prise en compte des spécificités....)
- Fournir les réponses de premier niveau
- Informer sur les démarches administratives et procédures en vigueur
- Rediriger vers les plateformes en ligne ou partenaires si nécessaire
- Appliquer les consignes de sécurité et de confidentialité

En activité annexe:
- Gestion des courriels génériques et des réclamations
- Trier et classer les messages entrants (par thématique, urgence, destinataire concerné...).
- Apporter une réponse claire, complète, personnalisée et conforme aux procédures.
- Envoyer les documents ou formulaires demandés, ou les liens utiles vers les démarches en ligne.
- Rediriger les demandes complexes vers le les services compétents en interne
- Relancer les services internes en cas de demandes non traitées dans les délais.
Cette répartition des missions pourra être revue au fil de la mise en oeuvre de ce nouveau bureau à la demande de l'agent


Votre environnement professionnel
Activités du service : Le bureau assure la réception, l'orientation et l'information des usagers de la préfecture, des sous-préfectures et des DDI. Le pôle «sollicitation des usagers» assure la gestion du courrier dématérialisé, le traitement et la réponse aux courriels des usagers, ainsi que l'organisation, la conservation et la communication des archives. Le chef de ce pôle pilote et coordonne les activités, veille au suivi des délais de traitement et à la qualité des réponses apportées aux usagers. Le pôle «accueil et sécurité» est chargé de l'accueil physique du public et de la sécurité des locaux et des personnes. Le chef de pôle assure l'organisation de l'accueil, la coordination des dispositifs de sécurité. Il veille au respect des règles de sécurité et à la qualité de l'accueil. Il a en charge le point d'accueil numérique
Composition et effectifs du service :23 agents organisés en 2 pôles (2A: chef de bureau et adjoint; 2 B chefs de pôle et 17 C; et 2 agents de la direction des migrations et de l'intégration en hiérarchie fonctionnelle).

Liaisons hiérarchiques : Le chef de pôle sollicitation des usagers ; Le chef du bureau et son adjoint.
Liaisons fonctionnelles : L'ensemble des agents et des services de la préfecture et des sous-préfectures et des DDI