Responsable H/F

Manpower France

Manpower CABINET EXPERTS CONSTRUCTION LYON recherche pour son client, un acteur du secteur du BTP, un Responsable SAV Hotline (H/F) à Lyon 69009.
Le/la Responsable Hotline SAV pilote l'équipe support et garantit la satisfaction client. Il/elle organise le traitement des demandes d'assistance, le diagnostic des pannes et la coordination des interventions sur les systèmes d'affichage dynamique.
Activités et responsabilités
Management : Encadrer et animer les techniciens hotline. Planifier l'activité, gérer les absences et les pics de charge. Assurer le suivi des compétences, animer les réunions et participer au recrutement et à l'intégration.
Relation client : Superviser la prise en charge des appels, mails et tickets. Gérer les réclamations complexes et veiller au respect des délais. Maintenir un haut niveau de satisfaction et traiter les dossiers sensibles. Entretenir une relation de confiance avec les clients.
Support technique : Diagnostiquer les pannes complexes et fournir un support niveau 2. Identifier les anomalies récurrentes, proposer des actions correctives et coordonner les interventions terrain. Assurer le suivi des installations et rédiger les procédures techniques.
Pilotage et amélioration : Suivre les indicateurs de performance, définir des actions d'amélioration et optimiser l'organisation. Remonter les problématiques produits aux équipes internes.
Coordination : Collaborer avec les équipes terrain, commerciales, techniques et les fournisseurs pour les retours matériels et les garanties.
Formation
Bac2/3 en électronique, informatique ou réseaux. Une formation en gestion de service client est un plus.
Expérience
5 ans minimum en SAV ou support technique. Une expérience en affichage dynamique, audiovisuel ou IT est appréciée, ainsi qu'en gestion de hotline ou helpdesk.
Compétences techniques
Maîtrise des outils de ticketing/ERP (Trello, Business Central ou équivalent). Compétences en électronique, réseaux et dépannage matériel. Connaissance des systèmes Windows/Android pour players d'affichage. Bonne maîtrise du Pack Office, notamment Excel. Connaissance des protocoles HDMI, IP et wifi.
Compétences managériales et relationnelles
Leadership, capacité à fédérer et sens du service client. Gestion des tensions et réclamations. Empathie, pédagogie et écoute active.
Qualités personnelles
Réactivité, autonomie, analyse et résolution de problèmes. Adaptabilité et excellent relationnel téléphonique.
Horaires : 39h hebdo, du lundi au vendredi (amplitude 9h-18h)
Primes sur objectifs.