Superviseur Centre d'Appel Internalisé H/F OPCO CONSTRUCTYS

Au sein de la Direction du Développement, Constructys recrute un(une) superviseur pour son Centre
d'Appel Internalisé (CAI) en CDI.

Ce poste est basé à Limonest (69) au sein des locaux de la direction Régionale Auvergne Rhône Alpes.

Au sein du CAI intégré à la Direction du Développement, le(la) superviseur a pour mission de coordonner, accompagner et animer les téléconseillers(ères) au quotidien tout en exerçant la fonction de téléconseiller(ère).

Le CAI est le lien opérationnel entre les adhérents et directions régionales. Les téléconseillers(ères) ont en charge d'assurer une gestion efficace et de qualité des appels entrants, en répondant essentiellement aux questions et aux problématiques techniques et administratives simples des adhérents.
En informant, guidant et accompagnant les adhérents dans leurs démarches, les téléconseillers(ères) s'efforcent d'améliorer la réponse aux appels, d'accroître l'efficacité opérationnelle et de garantir une satisfaction client.
Ils (Elles) contribuent ainsi à véhiculer une image positive de Constructys orientée vers la qualité de
service, l'efficacité, la réactivité et le professionnalisme.
En tant que superviseur, vous aurez pour principales missions :
Animer une équipe de 4 à 5 téléconseiller(ère) et assurer l'excellence de leur prestation au quotidien
- Manager l'activité des téléconseillers(ères) :
- Piloter et animer les téléconseillers(ères) afin de s'assurer de leur engagement et de leur motivation,
- Gérer le planning des collaborateurs(trices)
- Mener diverses tâches administratives et de suivi de données statistiques
- Contrôler les mesures de qualité :
- Evaluer la qualité et le traitement des appels,
- Mesurer l'activité, évaluer les compétences des téléconseillers(ères),
- Vérifier l'application des procédures et consignes
- Participer au recrutement, à la formation et à la montée en compétences des téléconseillers(ères)
- Mener les entretiens des téléconseillers(ères)
- Etablir des KPI, des tableaux de bord opérationnel : assurer le suivi des objectifs de performance du centre et mettre en oeuvre des stratégies d'amélioration.

Assurer les missions inhérentes à la réception et à l'émission d'appels
- Répondre aux appels téléphoniques des clients :
- Répondre aux appels entrants des clients/adhérents dans les meilleurs délais.
- Interroger l'appelant pour l'identifier et cerner la nature de sa demande.
- Mettre en relation avec tout interlocuteur adéquat si la demande n'entre pas dans son champ de compétences
- Écouter et résoudre les demandes des clients :
- Ecouter attentivement le client, s'assurant de bien comprendre sa demande.
- Rassurer, informer et résoudre les problèmes en fournissant des informations ou en orientant le client vers la solution appropriée
- Apporter une réponse de 1er niveau selon les scripts prédéfinis
- Contribuer à rendre l'adhérent actif et/ou à le fidéliser

Utiliser et renseigner les outils SI :
- Se référer à l'outil de gestion pour trouver des réponses aux demandes courantes
- Convaincre le client de l'utilité d'utiliser le compte adhérent et l'accompagner dans sa prise en main (ouverture de compte, support technique...)
- Renseigner le CRM et attribuer des tâches à des interlocuteurs internes

Gérer les réclamations et les conflits :
- En cas de conflit ou de réclamation, désamorcer la situation et rechercher des solutions.
- Transmettre les réclamations à la direction ou aux services concernés pour un suivi approprié.