Responsable Expérience Client & Opérations H/F

Hool St Medard en Jalles

Pour renforcer la qualité de nos parcours clients B2C & B2B et structurer nos opérations, nous recrutons notre futur-e Responsable Expérience Client & Opérations ! Un rôle clé mêlant pilotage du service client, supervision du stock/catalogue digital, accompagnement des clients professionnels et amélioration continue.

1. Expérience Client (B2C & B2B) :

Piloter le pôle Service Client et garantir un accompagnement de qualité
Assurer le traitement des demandes complexes, en particulier lors des pics d'activité
Suivre et améliorer les KPI : délais de réponse, taux de résolution, NPS/CSAT
Mettre à jour et optimiser la FAQ et le chatbot, incluant l'intégration d'IA générative (copilotage, réponses automatiques intelligentes.)
Assurer un suivi de qualité des clients B2B : questions relatives à l'Espace Pro, commandes, paramétrages, suivi opérationnel.

2. Opérations & Catalogue e-commerce :

Superviser la mise en ligne et la mise à jour du catalogue : visuels, règles d'usage, choix des gammes, cohérence des contenus
Veiller à la disponibilité du stock digital (codes/cartes)
Détecter et corriger les incohérences ou ruptures de stock digital
Assurer la cohérence opérationnelle des parcours d'achat et des informations présentées.

3. Management & Organisation :

Encadrer et accompagner l'équipe Service Client
Mettre en place les rituels, structurer les process, garantir la fluidité opérationnelle
Maintenir la cohérence avec les outils utilisés en interne (support, back-office, FAQ, chatbot, outils métiers)
Réduire les irritants internes liés à la multiplicité des outils.

4. Amélioration Continue & Coordination Produit :

Identifier les irritants vécus par les utilisateurs B2C et B2B
Produire analyses, reportings et recommandations d'amélioration
Collaborer avec la CPO/CFO pour l'arbitrage des évolutions produit (le poste ne pilote pas la roadmap) Profil recherché Pour rejoindre notre équipe nous recherchons un profil avec les compétences et qualités suivantes :
Au moins 3 ans d'expérience en service client digital, e-commerce ou opérations,
Solides compétences en résolution de problèmes et gestion de volumétrie,
Capacité à travailler sur un catalogue/stock digital en garantissant cohérence de contenus et qualité opérationnelle,
À l'aise avec des environnements multi-outils et les enjeux d'amélioration continue,
Sens de l'empathie, rigueur, pédagogie, communication claire,
Une appétence pour l'IA ou l'automatisation est un vrai plus.

Ce que nous offrons :

Contrat de 37h par semaine avec 14 RTT sur l'année
La possibilité d'effectuer 2 journées de télétravail
Des perspectives d'évolution et une prise de responsabilité rapide
Des chèques cadeaux et cultures. solidaires !
Plusieurs semin'HOOL par an dans des lieux insolites
Un accord d'intéressement, PEE et PERCO
Un environnement de travail bienveillant, engagé et stimulant.

Prise de poste : Juin 2026
Horaires : 8h30 - 17h00.

Les étapes du recrutement :
1. Échange rapide avec Simon, notre Office Manager
2. Entretien visio avec Piérig, notre Fondateur
3. Entretien physique dans nos locaux avec quelques membres de notre équipe.