Responsable Expérience Client & Opérations H/F

HOOL

Missions proposées

Pour renforcer la qualité de nos parcours clients B2C & B2B et structurer nos opérations, nous recrutons notre futur·e Responsable Expérience Client & Opérations ! Un rôle clé mêlant pilotage du service client, supervision du stock/catalogue digital, accompagnement des clients professionnels et amélioration continue.

1. Expérience Client (B2C & B2B)

• Piloter le pôle Service Client et garantir un accompagnement de qualité
• Assurer le traitement des demandes complexes, en particulier lors des pics d'activité.
• Suivre et améliorer les KPI : délais de réponse, taux de résolution, NPS/CSAT
• Mettre à jour et optimiser la FAQ et le chatbot, incluant l'intégration d'IA générative (copilotage, réponses automatiques intelligentes...)
• Assurer un suivi de qualité des clients B2B : questions relatives à l'Espace Pro, commandes, paramétrages, suivi opérationnel

2. Opérations & Catalogue e-commerce

• Superviser la mise en ligne et la mise à jour du catalogue : visuels, règles d'usage, choix des gammes, cohérence des contenus
• Veiller à la disponibilité du stock digital (codes/cartes)
• Détecter et corriger les incohérences ou ruptures de stock digital
• Assurer la cohérence opérationnelle des parcours d'achat et des informations présentées

3. Management & Organisation

• Encadrer et accompagner l'équipe Service Client
• Mettre en place les rituels, structurer les process, garantir la fluidité opérationnelle
• Maintenir la cohérence avec les outils utilisés en interne (support, back-office, FAQ, chatbot, outils métiers)
• Réduire les irritants internes liés à la multiplicité des outils

4. Amélioration Continue & Coordination Produit

• Identifier les irritants perçus par les utilisateurs B2C et B2B
• Produire analyses, reportings et recommandations d'amélioration
• Collaborer avec la CPO/CFO pour l'arbitrage des évolutions produit (le poste ne pilote pas la roadmap)

Pour rejoindre notre équipe nous recherchons un profil avec les compétences et qualités suivantes :

• Au moins 3 ans d'expérience en service client digital, e-commerce ou opérations
• Solides compétences en résolution de problèmes et gestion de volumétrie
• Capacité à travailler sur un catalogue/stock digital en garantissant cohérence de contenus et qualité opérationnelle
• À l'aise avec des environnements multi-outils et les enjeux d'amélioration continue
• Sens de l'empathie, rigueur, pédagogie, communication claire
• Une appétence pour l'IA ou l'automatisation est un vrai plus

Ce que nous offrons

• Salaire de 38 à 40K€ brut/an selon profil + variable de 2 à 5K€ selon objectifs mesurables
• Un contrat statut cadre de 37h par semaine avec 14 RTT sur l'année
• La possibilité d'effectuer 2 journées de télétravail
• Des perspectives d'évolution et une prise de responsabilité rapide
• Des chèques cadeaux et cultures... solidaires !
• Plusieurs semin'HOOL par an dans des lieux insolites
• Un accord d'intéressement, PEE et PERCO
• Un environnement de travail bienveillant, engagé et stimulant

A propos de Hool

HOOL, entreprise basée à Saint-Médard-en-Jalles (à proximité de Bordeaux), permet aux entreprises, CSE et collectivités d'acheter des e-chèques cadeaux solidaires (mais pas que) et d'ajouter au cadeau fait aux collaborateurs un don gratuit pour financer des associations.

Comment développe-t-on notre activité ?

• Avec solidarité : au coeur de nos statuts de l'Économie Sociale et Solidaire (ESS), la solidarité fait partie de notre façon de travailler. Que cela soit avec les associations que nous finançons ou avec des client.e.s en difficulté avec le digital, l'idée est de soutenir du mieux qu'on peut chaque acteur de notre chaine de valeur.
• En étant engagé.e.s : nous sommes engagé.e.s pour faire démultiplier l'impact de nos actions et cela nécessite souvent d'être persévérant.e, qualité nécessaire au quotidien pour mener à bien nos missions.
• Créativité autorisée : dans tous les sens du terme, pour trouver des solutions aux problèmes du quotidien, pour communiquer ou encore pour convaincre un client de collaborer avec nous... utilisons la créativité qui sommeille en nous !