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Salaire fourni par le recruteur

Ce recruteur joue le jeu de la transparence en transmettant le salaire pour cette offre.

Technicien Support Niveau 2 H/F ePackPro

Paris - 75
CDI
Télétravail occasionnel
Bac +2
Secteur informatique • ESN
Exp. 3 ans

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Les missions du poste

Dans le cadre de la transformation de son support client et pour accompagner sa croissance, ePackPro renforce son équipe Support N2. L'objectif : absorber l'augmentation du volume de tickets, améliorer les délais de résolution et renforcer l'expertise technique interne.

Ton rôle :

Tu prendras en charge les incidents techniques complexes escaladés par le support N1 et apporteras une assistance avancée aux clients. Tu interviendras sur des problématiques logicielles, matérielles et réseau, en lien étroit avec les équipes N3, produit, déploiement et Customer Success.

Tes missions principales :

Prendre en charge les tickets d'incidents N2 et réduire le backlog
Diagnostiquer les pannes sur les équipements ePackPro : écrans muraux, tablettes, pads (connectivité, câbles, interface logicielle)
Prendre le contrôle à distance pour résoudre les incidents en direct avec les clients
Gérer l'ajout et la suppression de modules sur les comptes clients
Accompagner les clients pas à pas dans la résolution de leurs problèmes
Escalader vers le N3 avec un dossier complet et structuré si nécessaire
Documenter les incidents résolus et alimenter la base de connaissances interne

Le profil recherché

Expérience & background

1 à 3 ans d'expérience en support technique expert ou équivalent
Expérience dans un environnement SaaS, logiciel métier ou solutions connectées
Expérience dans la gestion d'incidents techniques complexes
Expérience en support client B2B

Compétences techniques

Diagnostic d'incidents matériels et logiciels (connectivité réseau, interface tablette/écran, configuration)
Analyse et résolution d'incidents applicatifs
Bonne compréhension des environnements réseau (LAN, WiFi, routage basique)
Paramétrage et configuration de solutions logicielles
Lecture de logs et identification des causes racines
Maîtrise d'outils de prise en main à distance (TeamViewer ou équivalent) et de ticketing (Salesforce, Jira, Genesys)

Soft skills

Sens de la pédagogie : savoir expliquer un problème technique à un interlocuteur non-technique
Rigueur et méthode dans la résolution de problèmes
Esprit d'équipe - tu travailleras en lien étroit avec les équipes N1 et N3
Autonomie et sens des priorités

Langues

Anglais courant à l'oral et à l'écrit

Bonus

Connaissance ou appétence pour le secteur CHR / restauration
Connaissance des normes HACCP
Expérience en support hardware (tablettes, imprimantes, capteurs)

Les avantages

Prime de participation aux bénéfices
Accord télétravail
Tickets restaurants
Postes ouverts au remote
Prime d'ancienneté

Les étapes de recrutement

Les étapes de recrutement peuvent varier selon l'offre à laquelle vous postulez.

Un premier échange téléphonique de 15-30 min pour valider l'adéquation poste / profil.
1h d'entretien RH pour aller dans le détail : poste / compétences / motivations.
1h d'entretien avec le ou la manager opérationnel.le
Un dernier échange avec le directeur ou la directrice métier
Pour les postes avec du management, un dernier échange peut s'ajouter en fin de process