Spécialiste Web & Kyc H/F Groupe Antares

Nous recherchons un(e) analyste des demandes clients spécialisé et expérimenté sur le WEB pour renforcer notre équipe afin de faire face au surcroit d'activité que génèrera le programme Connaissance Client KYC sur le périmètre Espace Client, Application mobile du client.

Mission

En tant que spécialiste des demandes SI relatives à l'Espace Client, à l'App et au programme KYC, vous intégrerez une équipe dynamique de 18 personnes, dont un pôle de 9 collaborateurs répartis entre la France et le Maroc.

Votre rôle consistera à :
- Fournir un support de niveau 2 aux clients sur l'Espace Client Particulier et Professionnel, App mobile du client généré par le programme KYC
- Assurer la qualité de service des solutions digitales (Espace Client, App et KYC).
- Contribuer activement à l'amélioration continue des processus, outils et parcours utilisateurs.

Nous recherchons une personne expérimentée dans la qualité de service et plus spécifiquement sur le domaine du web, qui sera capable de comprendre rapidement les enjeux des parcours digitaux, ayant déjà une expérience significative dans l'assistance aux utilisateurs de niveau 2 ou 3, ainsi que dans la gestion des incidents techniques généralisés.

Activités principales

1. Gestion de la Backlog : Assistances, Anomalies
Comme tous les membres de l'équipe, vous serez chargé(e) de :
- Recevoir, prioriser, diagnostiquer et traiter les demandes des utilisateurs sur l'Espace Client, l'App et les nouveaux parcours KYC en niveau 2 (via l'outil JIRA).
- Identifier l'origine des erreurs rencontrés par les clients entre data issues des fiches clients (FCA, MDM, datalake) et les parcours WEB sur le web
- Travailler en étroite collaboration avec les collègues du pôle et les équipes projets (squads).
- Garantir une utilisation optimale des applications.
-Animer les relations avec les assistances de niveau 1 et suivre les actions d'amélioration.

2. Gestion des Changements
- Animation des comités IT de gestion des changements
- Déclaration et suivi des changements dans le Tribu.
- Vérification des prérequis pour les demandes de dérogation.

3. Gestion des Incidents
- Déclaration des incidents dans les 30 minutes, suivi régulier de leur résolution.
- Communication proactive auprès des utilisateurs et du département.
- Participation aux PostMortems (majeurs et non-majeurs), pilotage des actions d'amélioration.
- Contribution à l'adoption de nouveaux outils et processus.

4. Monitoring
- Évaluation et amélioration des parcours de monitoring en lien avec les équipes de production et projets.
- Accélération de la détection proactive des incidents pour une communication anticipée aux utilisateurs.

5. Amélioration Continue - Activité centrale du poste
L'amélioration continue est au coeur de la mission. Elle vise à optimiser en permanence les processus, outils et parcours utilisateurs.
- Identification proactive des irritants et anomalies.
- Proposition de solutions concrètes pour réduire les sollicitations et améliorer la fluidité des traitements.
- Documentation des améliorations, suivi des KPI, partage des bonnes pratiques.
- Animation du collectif et stimulation de l'intelligence inter-équipes.
- Suivi des transferts entre niveaux de support (N3 N2, N2 N1).

6. Contrôle et Conformité
Contribution aux obligations réglementaires et suivi des sujets sensibles.