Responsable Client Care EMEA H/F Diptyque Paris

Au sein de la Direction Digital et rattaché(e) au Head of Global Client Care, vous êtes garant(e) de l'excellence de l'expérience client pour la région EMEA. vous déployez la stratégie Client Care en assurant son alignement avec les priorités globales de la Maison, tout en l'adaptant aux spécificités régionales. Votre rôle est essentiel dans la fidélisation de la clientèle, la valorisation de l'image de la Maison et la contribution aux performances commerciales, à travers une approche omnicanale exigeante et personnalisée.

Description de poste :

Leadership & Vision

• Piloter le Service Client EMEA en incarnant les valeurs de la Maison et en positionnant les équipes comme véritables Ambassadeurs de l'expérience client.

• Définir et suivre les indicateurs de performance (KPI) pour garantir la qualité du service et son impact business.

• Inspirer, fédérer et accompagner les équipes dans une dynamique d'excellence, d'engagement et de développement.

Stratégie & Pilotage

• Déployer la stratégie Client Care EMEA en cohérence avec les objectifs globaux et les attentes locales.

• Superviser les opérations du service client pour assurer une expérience fluide, cohérente et qualitative sur l'ensemble des canaux.

• Collaborer étroitement avec les directions internes (Retail, Marketing, E-commerce, CRM, Digital, Logistique, IT) pour une intégration optimale et une innovation continue.

Performance & Excellence Opérationnelle

• Assurer le suivi rigoureux des indicateurs d'activité, la fiabilité des reportings et la mise en oeuvre de plans d'action pertinents.

• Contribuer au déploiement d'outils digitaux et technologiques en partenariat avec les équipes centrales et les prestataires.

• Garantir une coordination efficace entre les hubs régionaux et les équipes centrales, dans le respect des priorités stratégiques.

Management & Développement des Talents

• Recruter, intégrer, former et fidéliser les collaborateurs du Service Client EMEA.

• Définir des objectifs clairs et assurer le suivi de la performance individuelle et collective.

• Mettre en place un suivi personnalisé favorisant la montée en compétence, l'autonomie et l'évolution professionnelle des équipes.

• Instaurer une culture collaborative, motivée et centrée sur le client, en valorisant l'engagement, la responsabilité et l'excellence opérationnelle.

Qualité & Amélioration Continue

• Analyser les tendances du marché et les meilleures pratiques pour faire évoluer les standards de service.

• Anticiper et gérer les situations sensibles ou complexes avec discernement et professionnalisme.

• Superviser la gestion des feedbacks et réclamations clients, en garantissant un traitement rapide, fluide et conforme aux standards de la Maison.

Profile recherché:

Issu(e) d'une formation supérieure en relation client, vous avez une expérience de 4 à 6 ans dans des fonctions orientées client, idéalement en service client, e-commerce ou Omnicanal.

• Solide expérience en management d'équipe, avec une exposition multiculturelle.

• Excellentes compétences de communication, à l'oral comme à l'écrit, en français et en anglais (une autre langue est un atout).

• Compétences analytiques et organisationnelles fortes, orientées projets.

• Résilient(e), adaptable, orienté(e) client et animé(e) par la recherche d'excellence.

• Expérience avérée dans la gestion de projets et la livraison de résultats dans les délais.

• Ouverture au digital et curiosité pour l'évolution des comportements et attentes clients.

• Capacité à motiver les équipes, résoudre les situations complexes et engager une relation qualitative avec les clients à forte valeur.

Diptyque s'engage en faveur de la diversité sous toutes ses formes et considère chaque candidature avec attention.