Manager Recouvrement & Customer Success Rétention H/F

MYPASSPRO (Artur'in)

Chez Artur, nous sommes profondément convaincus de la puissance de notre solution et de son adéquation avec les besoins de nos clients. Quel professionnel ne souhaiterait pas disposer d'un outil capable de piloter sa communication digitale tout en lui permettant de se concentrer sur le développement de son activité ?
Cependant, il arrive que certains clients expriment des insatisfactions, envisagent une résiliation ou rencontrent des difficultés de paiement. C'est précisément dans ces moments clés que notre équipe Rétention joue un rôle déterminant : comprendre les situations, recréer la confiance et trouver des solutions durables.
Après de belles années à structurer l'équipe et lancer nos process, notre Squad Leader Elodie part vers de nouvelles aventures. Nous cherchons donc la perle rare qui saura reprendre le flambeau !
Ton équipe et moi intervenez dans les moments les plus sensibles du parcours client - résiliation, insatisfaction ou difficulté de paiement - avec un objectif clair : transformer les situations à risque en solutions durables pour le client et pour l'entreprise.

Et concrètement, ça veut dire quoi pour toi ?
- Gestion du recouvrement amiable (50%)
Conduire les actions de recouvrement humain (prise de contact, négociation, recherche de solutions amiables)
Sécuriser le revenu en structurant une gestion efficace et responsable des impayés (optimiser les scénarios de relances automatisées via notre outil)
Coordonner la transmission des dossiers au contentieux en collaboration avec la responsable ADV et les partenaires externes

- Gestion opérationnelle de la rétention & churn management (20%)
Réduire le churn en comprenant et traitant les causes réelles de départ client
Maximiser la valeur long terme du portefeuille en recréant de l'engagement et de la satisfaction
Suivre et optimiser les indicateurs clés de rétention, satisfaction et reconquête client
Structurer et améliorer les stratégies et process de gestion des résiliations

- Leadership & performance d'équipe (20%)
Manager, coacher et faire monter en compétences l'équipe Rétention
Mettre en place des rituels de management structurants (1:1, coaching, feedback, trainings)
Être référent métier et soutien opérationnel sur les situations clients complexes

- Amélioration continue & structuration stratégique (10%)
Identifier les irritants clients et proposer des optimisations de parcours et d'outils
Tester et déployer de nouvelles approches de rétention et de gestion des impayés
Exploiter les insights clients pour nourrir les équipes Produit, Sales, Marketing et RevOps

3 raisons de postuler :
- Rejoindre un projet ambitieux, dans lequel nous explorons les opportunités offertes par l'Intelligence Artificielle pour révolutionner le marketing digital.
- Un job challengeant et stimulant : Ce poste combine management, performance commerciale et relation client.
- Une équipe dynamique dotée d'un fort esprit d'équipe pour enrichir ton expérience professionnelle. En plus, l'équipe Customer Success est connue pour avoir la meilleure ambiance d'Artur'In (mais ne le dis pas aux autres équipes)

On prend soin de nos collaborateurs et collaboratrices ! Horaires flexibles, politique de télétravail simple, des événements réguliers et une ambiance conviviale au quotidien.
Tu as une expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) en Customer Success, rétention client, account management ou relation client complexe,
Tu es orienté(e) business et tu comprends les enjeux de rétention, de churn et de sécurisation du revenu.
Tu as une forte fibre commerciale : tu aimes gérer des situations clients sensibles et mener des négociations avec diplomatie et pragmatisme.
Tu es à l'aise avec l'analyse de données et le pilotage de la performance via les KPIs.
Artur'In reconnaît et recrute tous les talents et est attaché au principe de mixité et de diversité