Responsable Service Helpdesk H/F AS International

Nous recherchons pour le compte de notre client basé à Levallois-Perret (92), un Responsable service helpdesk (F/H).

Le poste est à pourvoir ASAP.

Objectif de la mission :

Vous êtes en relation avec :

- L'équipe support niveau 1
- Les collaborateurs de la CORP de même que les collaborateurs utilisant les applications de la CORP
- Les équipes supports niveau 2 du périmètre couvert par le SD

Vous êtes responsable de :

- De s'assurer du suivi et du control des indicateurs de services (SLAs et KPIs) et que ces derniers soient respectés.
- De s'assurer que tous les tickets ouverts auprès du support N1 de même que les appels des utilisateurs, soient pris en charge et traités dans le respect des OLAs et des procédures mis en place
- De s'assurer que tous les utilisateurs se présentant à l'IT Desk soient pris en charge en respectant les procédures en place
- La prise en compte des évènements (incidents, changements, demande de services, escalades ...) pouvant impacter le contrat de services tout au long de son cycle de vie.
- La mise en place de rapports de suivi de l'activité après du management.

Vos missions principales sont les suivantes :

- Suivre et coordonner les techniciens du N1
- Suivre le backlog du N1
- S'assurer que tous les tickets soient traités dans le respect des procédures en place
- Garant de la prise en compte et du traitement de tous les tickets arrivant dans la file du niveau 1 de même que la prise en charge des appels téléphoniques dans le respect des OLAs en place
- Garant de la prise la prise en charge des utilisateurs se présentant au niveau de l'IT Desk dans le respect des procédures en place
- Prendre en charge les escalades
- Présenter les rapports de suivis d'activités
- Créer une synergie au sein de l'équipe N1
- Amélioration continue du service
- Prendre le relais sur le traitement des tickets en cas de débordement