Afipa - Ahc - Responsable du Pôle Qualité de Service - Écoute Usagers - Mesure des Flux H/F

Service Public

Savoir-être: Vous avez de très bonnes qualités relationnelles, car vous serez amené à dialoguer en permanence avec différents interlocuteurs, dans le réseau, à la Direction générale et avec d'autres administrations. Vous êtes à l'écoute de vos interlocuteurs et des usagers pour comprendre leurs besoins et les traduire de manière opérationnelle.
Vous faites preuve d'une grande capacité d'adaptation et savez à la fois vous positionner sur des projets techniques mais aussi sur les orientations stratégiques de la relation usagers.
Vous avez un sens élevé du service public et avez de l'appétence pour la relation usagers avec une connaissance des profils des usagers, de leurs attentes et des irritants.

Savoir-faire: Vous savez piloter un programme de travail avec des échéances pluriannuelles. Vous êtes en capacité à travailler avec une équipe et à coordonner différentes parties prenantes aux profils variés. Vous savez animer des réunions et des ateliers de partage et faire émerger un collectif de travail autour d'un projet.
Vous êtes force de proposition et avez l'esprit d'initiative. Vous savez synthétiser et expliquer avec pédagogie vos travaux et la feuille de route des projets. Vous savez mettre en place et analyser des indicateurs.
Vous utilisez les applicatifs bureautiques et vous êtes un expert tableur de type Excel. Vous connaissez le processus de mise en place des enquêtes de satisfaction. Vous avez par ailleurs de l'appétence pour les projets informatiques, notamment ceux qui traitent de l'analyse de données.

Compétences requises:
- capacité d'analyse et d'expertise
- très bonne maîtrise des outils bureautiques courants
- capacité d'accompagnement et à mobiliser les équipes
- dynamisme et réactif
- disponibilité

Connaissances recherchées:
- Une bonne connaissance du réseau de la DGFiP et de ses partenaires, ainsi que des connaissances en matière de finances publiques
- Très bonne connaissance des problématiques liées à la relation usagers et aux démarches qualités.

La mission Stratégie relations aux publics est directement rattachée au directeur général adjoint des finances publiques.
Elle définit, propose et met en oeuvre une politique globale de relations de la DGFIP avec ses publics, notamment dans le contexte du développement des outils numériques et
des services à distance.
Elle se voit ainsi confier un ensemble d'études prospectives et de chantiers de modernisation visant à diversifier l'offre de service et à faciliter l'usage des services numériques de la DGFiP.
La mission organise le déploiement et l'animation des centres de contact qui assurent le traitement à distance des démarches des usagers depuis les bases locales de gestion.
Elle définit la politique d'accueil au guichet.
La mission est responsable du pilotage de l'observatoire interne des flux d'accueil physique de la DGFiP et de la centralisation des données de l'accueil.
Elle conduit également des enquêtes de satisfaction auprès des usagers.
Elle coordonne, pour l'ensemble de la DGFiP, la politique nationale du référentiel interministériel Service Public + et la démarche de qualité de service.
Elle détermine les indicateurs de performance en matière de relations usagers.