Resonsable Service Informations Consommateurs H/F Picard Surgelés

Rattaché(e) à la Direction Marketing, Produits, R&D et Qualité, j'anime l'équipe du service info consommateur composée de 10 personnes. Je participe à l'amélioration continue des produits et de la charte qualité en étant le « porte-parole » des Clients et des équipes magasin.

Mes missions et responsabilités sont les suivantes :

- - Management et animation du Service Informations Consommateurs
- Encadrer, accompagner et animer une équipe d'environ 10 collaborateurs (centre d'appel et secrétariat).
- Organiser l'activité quotidienne : gestion des plannings, suivi des indicateurs et tableaux de bord, pilotage de la performance.
- Évaluer et garantir la qualité du service rendu : appels mystère, relecture et optimisation des e-mails et courriers clients, accompagnement pour la montée en compétences de l'équipe.

- - Analyse et traitement des demandes et réclamations clients
- Analyser les demandes et réclamations pour évaluer le préjudice et déterminer les dédommagements appropriés.
- Gérer directement les dossiers sensibles (corps étrangers, TIA...) en lien avec les fournisseurs.
- Apaiser et temporiser les situations d'insatisfaction, tout en veillant à la satisfaction client.

- - Contribution à la qualité produit et à la sécurité alimentaire
- Identifier rapidement les problèmes graves et alerter en temps réel le service Qualité.
- Être la voix du client auprès des équipes internes pour partager les signaux faibles et contribuer à l'amélioration continue des produits.
- Participer à l'évolution de la charte qualité et des process internes.

- - Garantie de la qualité et de la cohérence des réponses
- Assurer la cohérence, la précision et la pertinence des réponses apportées aux consommateurs.
- Formaliser et mettre à jour les guidelines de réponses et bonnes pratiques du service.

- - Pilotage, reporting et amélioration continue
- Élaborer et actualiser les tableaux de bord qualité de service.
- Assurer le reporting régulier des avis clients en interne.
- Suivre les plans d'action liés aux réclamations en collaboration avec les équipes R&D, Marketing, Achats et Qualité.
- Participer à des projets transverses en lien avec les équipes internes.