Téléconseiller Relation Client Niveau 2 H/F

Centre National d'Enseignement àDistance (CNED)

Sous l'autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l'unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur.Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client.

Vos missions seront les suivantes :

Traitement des demandes clients :
o Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
o Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l'unité opérationnelle)
o Apporter la réponse au client / à l'inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
o Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
o Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d'information

Contribution à la maîtrise de l'information et à sa diffusion :
o Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l'unité opérationnelle
o Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances de l'activité (éléments de langage, réponses types etc.)
o Veiller à la diffusion d'informations actualisées
o Repérer les récurrences dans les demandes

Maintien de la qualité et de la performance :
o Respecter les procédures établies
o Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
o Participer à l'activité de suivi qualité des formations
o Contribuer par son retour d'expérience à l'optimisation des processus
o Participer aux réunions d'équipe