Technicien Support Informatique de Proximité H/F

SIKIA

SIKIA recrute un Technicien Support Informatique de Proximité H/F pour intervenir auprès d'un acteur industriel majeur. Vous serez le point de contact privilégié des utilisateurs et jouerez un rôle central dans la qualité du service rendu. Vous prendrez en charge l'ensemble du cycle de vie des tickets, de leur expression jusqu'à leur clôture, tout en respectant les délais et les procédures.

Vos responsabilités principales

Support multicanal

- Face à face (65%)
- Portail tickets (20%)
- Mails (10%)
- Appels entrants (5%)

Support utilisateur

- Diagnostic, dépannage et résolution des incidents
- Escalade vers les niveaux 2/3 si nécessaire avec suivi jusqu'à clôture
- Support sur Windows, Office 365, Teams (téléphonie) et applications métiers
- Assistance sous EasyVista

Gestion des tickets (outil EasyVista)

- Création, mise à jour après chaque action (même mineure)
- Priorisation et respect des délais
- Escalade et coordination avec les équipes techniques
- Suivi rigoureux jusqu'à la clôture

Objectifs de performance (SLA) :

- Moins de 30% de tickets hors délai
- 7 tickets clôturés / jour
- 10 tickets saisis / jour
- 8h pour résoudre incidents & assistance
- 8 jours pour clôturer les demandes

Gestion de parc & infrastructure

- Gestion des entrées/sorties de matériel et stocks
- Vérification du bon fonctionnement des équipements
- Accueil physique des utilisateurs
- Interventions réseau ponctuelles (gestion routeurs, brassage switch)

- Rédaction de procédures et alimentation de la base de connaissances
- Identification des axes d'amélioration de l'outil de ticketing
- Travail en équipe et participation à des projets IT

Votre profil

Bac +2 en informatique (idéalement)
Minimum 2 ans d'expérience en support IT

- Environnement Windows
- Office 365
- Téléphonie Teams
- Outil de ticketing (idéalement EasyVista)

Vos qualités :

- Excellent communicant
- Sens du service et diplomatie
- Autonomie & proactivité
- Rigueur (mise à jour systématique des tickets)
- Bonne capacité d'analyse
- Ponctualité imperative

Dans le cadre de ce poste, une HABILITATION DE SECURITE DEFENSE SERA REQUISE

Le client final relevant des clauses du secret défense de l'Etat français. Poste nécessitant une habilitation Secret Défense. Le poste requiert un accès à des documents portant la mention « Diffusion Restreinte - Spécial-France » ou « DR - SF ».

Vous faites preuve de sens du service, de rigueur, d'autonomie et d'esprit d'équipe. Vous avez envie d'apprendre, de progresser et d'évoluer dans un environnement où la qualité du support utilisateur est essentielle.

Créée en 2000, SIKIA est une société de services numériques (ESN) experte dans les prestations à haute valeur ajoutée.

Nous accompagnons principalement des Grands Comptes dans la conception, la gestion et la performance de leurs systèmes informatiques complexes :
- Consulting et gestion de projets
- Développement d'applications web
- Maîtrise des données et des flux
- Support technique et TMA

Notre ambition : garantir l'avenir numérique de nos clients par une approche experte, responsable et humaine. Chez SIKIA, la réussite repose sur un équilibre entre compétence technique, sens du service et valeurs humaines.