Responsable Support - Helpdesk H/F Groupe NGE

Dans le cadre du développement de nos activités nous recrutons un.e Responsable Support/Helpdesk pour rejoindre les équipes de notre DSI basées au siège NGE à Saint-Etienne-du-Grès (13).
Rattaché.e au Directeur Fonctionnel Adjoint, vous aurez pour principale mission d'organiser, piloter et améliorer les activités de support N1 aux utilisateurs.
A ce titre vos aurez pour responsabilités principales :
1. Encadrement et organisation du support
Encadrer l'équipe support helpdesk.
Planifier et organiser l'activité du helpdesk.
Définir et veiller au respect des niveaux de service.
Gérer les escalades techniques et fonctionnelles.
2. Pilotage opérationnel
Suivre les indicateurs de performance du support.
Analyser les tickets : volumétrie, récurrence, délais de traitement.
Identifier les axes d'amélioration et proposer des actions correctives.
Garantir la bonne tenue et la qualité des tickets.
3. Processus et qualité
Structurer, mettre à jour et faire respecter les procédures (incidents, demandes, problèmes).
Maintenir la documentation : guides, procédures, base de connaissances.
Mettre en place ou renforcer une démarche d'amélioration continue.
4. Relation utilisateurs et communication
Être le point de contact privilégié des métiers pour les sujets liés au support.
Assurer le suivi de la satisfaction utilisateurs.
Communiquer sur les incidents majeurs, maintenances et évolutions.
5. Contribution aux projets IT
Participer aux projets impactant le poste de travail ou le support.
Préparer et accompagner les déploiements (tests, communication, formation).
Garantir la prise en main des nouveaux outils par les techniciens et utilisateurs.