Responsable Stratégie et Culture Client H/F Harmonie Mutuelle

Le poste :

Rattaché(e) à la direction Expérience Client, vous contribuez à élaboration de la stratégie globale de l'expérience client avec un focus sur l'anticipation des tendances futures et l'adoption des meilleures pratiques du secteur pour garder une longueur d'avance.

Vous pilotez la mise en oeuvre et le suivi de la stratégie orientée client, en favorisant la diffusion d'une culture centrée sur l'expérience et la satisfaction dans l'ensemble de l'organisation

Vous instaurer avec l'ensemble des directions une culture profondément centrée client via des stratégies de communication, formation, animation influençant toutes les décisions vers l'excellence client.

Vos missions principales :

Définition de la stratégie Expérience Client et promotion de la culture client :

- Contribuer à élaborer la vision et la feuille de route Expérience Client en cohérence avec la stratégie globale de l'entreprise et identifier les leviers d'amélioration
- Définir avec les directions les standards et les bonnes pratiques en matière de culture et d'expérience client. Les diffuser, les intégrer dans les pratiques individuelles et collectives et veiller à leur bonne mise en oeuvre.
- Animer une communauté d'expérience et de culture client et mettre en place des stratégies de communication, animation interne et externes
- Travailler en transversal (coordination et influence) avec l'ensemble des directions

Recherche, développement, optimisation et conseil en Culture et Expérience Client

- Assurer une veille sur les meilleures pratiques en matière de culture et d'expérience client, contribuer à l'innovation, Identifier les tendances marché pour renforcer la différenciation par l'expérience client
- Assister les directions dans la préparation et la conduite de projets axés sur la culture client.

Pilotage de la mise en oeuvre et le suivi de la stratégie Expérience Client
- Manager et suivre le portefeuille projets culture et expérience Client
- Contribuer à la visibilité et à la cohérence des projets dans une perspective stratégique axée sur la satisfaction et la fidélisation des adhérents.
- Intégrer dans les projets les adhérences avec les autres projets ayant un impact sur la culture et l'expérience client.
- Identifier et mesurer les risques du portefeuille de projets en matière de culture et d'expérience client (ex : impact sur la satisfaction, atteinte à la réputation).
- Rendre compte sur le portefeuille projets aux instances de décision.

Mesure de la performance :
- Définir les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents pour mesurer l'impact des actions réalisées sur la culture et l'expérience client et la performance globale.
- Collaborer étroitement avec les directions et les métiers concernés pour garantir la pertinence des optimisations et effectuer les ajustements nécessaires

Pilotage de projet :
- Pilotage de la culture client : Déployer des programmes internes pour sensibiliser et former les équipes à la culture client et animer des communautés internes
- Piloter des projets relevant directement du périmètre de la Direction de l'Expérience Client ou des projets transverses non adressés par une autre direction