Technicien·ne Informatique - Conseil Departemental de l'Herault H/F

Conseils départementaux

Traitement des incidents et des demandes :
* Accueille les demandes et incidents avec écoute, bienveillance et sens du service
* Prend en compte l'ensemble des demandes ou déclarations d'incidents exprimés au téléphone ou transmises au travers de l'outil de gestion de tickets ou par tout autre canal
* Enregistre, qualifie, priorise et diagnostique les demandes en appliquant les procédures définies selon le type d'incident (incident majeur, fort impact...)
* Communique proactivement avec les utilisateurs pour les informer des délais et de l'avancement de leur demande ou de l'incident ;
* Prépare son intervention
* Traite et résout les incidents relevant de son périmètre d'activité
* Escalade si nécessaire les incidents aux équipes concernées en respectant les délais et assure le suivi des incidents transmis
* Emet et réceptionne les demandes de logistique (pièces détachées, documents techniques, ...)
* Renseigne qualitativement l'incident ou la demande aux différentes étapes de son traitement
* Met à jour les données de gestion de parc matériel ou logiciel
* Remplit ou écrit des rapports d'intervention
* Conseille et sensibilise les utilisateurs aux bonnes pratiques informatiques (sécurité, sauvegarde, usage des outils numériques et des périphériques...) ;
* Retourne les pièces défectueuses au magasin concerné (interne ou externe) : emballe, étiquette, renseigne la fiche de réparation ou d'enlèvement ;
* Clôture l'incident ou la demande dans l'outil de gestion des tickets lorsqu'il/elle est résolu(e) ;
* Transmet à sa hiérarchie les informations communiquées ;
* Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme » ou « récurrent soudainement » non identifié comme problème.

Exploitation :
* Trace et suit les évènements d'exploitation sur l'ensemble du périmètre ;
* Alerte en cas d'incident