Responsable du Service Relation Usagers H/F

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La Direction du patrimoine immobilier et de l'environnement de travail est une direction support aux activités de l'école : la recherche, l'enseignement, l'entrepreneuriat et l'évènementiel. Elle comprend 60 agents et est organisée en deux sous-directions : l'Immobilier (gestion du patrimoine, anticipation des évolutions, conduite d'opérations de construction et ou de réhabilitation) et Les services opérationnels aux usagers de l'école (sécurité-sureté, planification, évènementiel, maintenance, travaux, accueil, entretien propreté).
Le service relation usagers, rattaché au Directeur de la DPIET, se compose de 3 agents polyvalents. Il est la plaque tournante des relations exploitants-usagers (BtoC). Le service est l'un des garants de la qualité de l'environnement de travail sur le campus.

Votre mission principale s'articulera autour de :
- La Communication DPIET, en assurant la relation avec tous les usagers du campus de Gif-Sur-Yvette et de Paris ;
- L'Identification des besoins actuels et futurs des différents usagers ;
- L'Assistance, qui passe par la compréhension et la gestion des demandes des usagers qui seront transmis aux services en charge d'apporter les réponses et les solutions via des outils métiers ;
- « L'Expérience utilisateurs », qui va mesurer la satisfaction des usagers et accompagner le développement de l'outil « Ticketing ».

A ce titre, vos activités seront les suivantes :
Support DPIET
- Animer la relation usagers via le Support DPIET : gestion des demandes (lien entre les usagers et la DPIET) pilotage du suivi (priorisation) des demandes et mesure de la satisfaction des usagers ;
- Contribuer à la qualité de l'écosystème CS et assurer une présence opérationnelle efficace pour prévenir des dysfonctionnements sur le campus ;
- Piloter la relation usagers (écoute usagers, analyse des besoins actuels et futurs) et être force de propositions ;
- Analyser et traiter les demandes complexes et/ou cas particulier des demandes envoyées au support ;
- S'assurer que le service est bien rendu, gérer les imprévus et proposer des solutions adéquates ;
- Coordonner les actions des services de la DPIET (lorsque la demande nécessite une coordination entre plusieurs services) avec l'appui des responsables de service.

Communication des informations aux usagers
- Assurer la communication des actions de la DPIET en utilisant les différents canaux de communication (DPIET vous informe, MyCS, autres) ;
- Faire le lien avec les différents services de la DPIET, les autres services de l'Ecole, notamment avec la Direction du marketing et de la communication et la communauté des associations étudiantes.

Assurer l'amélioration continue
- Faire évoluer les outils de gestion des demandes des usagers ;
- Être le pilote du développement « outil métier support » ;
- Améliorer la qualité du service : mise en place d'indicateurs de la qualité de service (satisfaction des usagers, indicateurs de performance) et d'activité (suivi hebdomadaire) ainsi que la mise en place de processus fluides et opérationnels.

Assurer la satisfaction des usagers de leur arrivée sur le campus à leur départ
- Contribuer à l'intégration des nouveaux arrivants ;
- Préparer et suivre les entrées/sorties, en lien avec les autres activités de la DPIET ;
- S'assurer du bon usage des locaux mis à disposition des usagers.

Activités communes à l'ensemble des agents de la DPIET
- Participer à la vie de l'école ;
- Participer à la démarche qualité du service et de la direction.

Profil recherché
Issu(e) d'une formation supérieure niveau Bac +3 minimum, vous justifiez d'une expérience réussie d'au moins 3 ans dans un poste similaire, dans un environnement institutionnel d'une Grande Ecole et avec une forte composante en management.