Responsable de Centre Relation Clients H/F

Ams-Marquette

Acteur incontournable du vitrage automobile, 123 Pare-Brise recrute un(e) Responsable Centre de Relation Clients pour piloter et structurer son call center national.

Rattaché(e) à la Directrice des Opérations, vous êtes une personne, orienté performance, satisfaction client et amélioration continue.

Missions :

Pilotage stratégique de la relation client

- Définir, déployer et piloter la stratégie de relation client BtoC et BtoB à l'échelle nationale
- Structurer et optimiser les parcours clients et les processus de gestion des réclamations
- Porter une vision d'amélioration continue de l'expérience client

Management & leadership

- Manager, accompagner et faire monter en compétences les équipes du centre de relation clients (superviseurs, conseillers)
- Fédérer les équipes autour d'objectifs ambitieux et d'une culture orientée performance et qualité
- Être un leader engagé, capable de porter ses idées, les défendre et challenger l'existant

Performance & pilotage des KPI

- Mettre en place, suivre et analyser les KPI clés : qualité, performance, NPS, SAV, productivité
- Piloter la relation client multicanale : téléphone, email, chat, réseaux sociaux, WhatsApp
- Exploiter les outils CRM et de ticketing pour optimiser l'efficacité opérationnelle

Transversalité & projets

- Travailler en étroite collaboration avec les équipes internes (opérations, commerce, marketing, terrain)
- Piloter des projets de structuration, d'innovation et de transformation de la relation client
- Être force de proposition dans l'évolution des outils, des méthodes et de l'organisation.

Profil recherché :

- Formation Bac +3 à Bac +5 en relation client, management, commerce ou equivalent
- Expérience minimale de 5 ans sur un poste de pilotage de centre de relation clients
- Vous avez déjà occupé ce type de poste et en maîtrisez pleinement les enjeux opérationnels et stratégiques
- Excellente maîtrise des KPI, des outils CRM et des environnements multicanaux
- Leadership naturel, esprit de challenger, sens du service client et forte capacité d'analyse
- Capacité à structurer, décider, convaincre et accompagner le changement

Ce que nous vous offrons :

- Un poste stratégique, au coeur de l'expérience client et de la performance de l'entreprise
- Un environnement dynamique, en forte croissance et en structuration
- Une forte autonomie et une vraie marge de manoeuvre
- Des projets à fort impact et une relation directe avec la Direction des Opérations
- CSE
- Temps de travail : 39 heures hebdomadaires, intégralement rémunérées.

Spécialisée dans le vitrage automobile et forte d'une croissance constante, la société 123 Pare-Brise comprend aujourd'hui 160 centres et continue son formidable développement.

Notre ADN se retrouve dans notre devise : la vraie bonne surprise, c'est-à-dire accompagner nos clients jusqu'à la restitution de leur véhicule, et leur garantir un service 6 étoiles !

Nos valeurs : sens du client, respect des engagements et considération des Hommes.