Technicien Support IT - Service Desk - IT Ops H/F

Ciorane

Missions principales
Rattaché(e) à l'équipe Service Support Fr IT Ops (SSIA), vous serez le point de contact privilégié des utilisateurs et interviendrez sur l'ensemble des demandes et incidents IT.
Support et gestion des incidents
- Assurer le support de premier niveau auprès des utilisateurs finaux
- Réceptionner, enregistrer, qualifier, prioriser et affecter les demandes et incidents via l'outil de ticketing
- Vérifier la cohérence et la complétude des tickets afin d'en garantir un traitement efficace
- Veiller au respect des SLA en fonction des niveaux de priorité définis
- Suivre les incidents jusqu'à leur résolution, en coordination avec les équipes internes et les intervenants externes
- Identifier les dysfonctionnements récurrents, proposer des actions correctives et participer à l'amélioration continue des processus
- Apporter une réponse rapide et pragmatique aux incidents tout en contribuant à des solutions durables et pérennes
Relation utilisateurs et communication
- Gérer les attentes des utilisateurs et assurer une communication claire et régulière tout au long du cycle de vie des tickets
- Adopter une posture proactive, orientée service et satisfaction client
- Fournir une assistance de qualité, en présentiel ou à distance
Continuité de service
- Travailler en étroite collaboration avec les membres de l'équipe SSIA basés à Lyon
- Contribuer à une couverture continue du support IT pendant les horaires ouvrés
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Documentation & qualité
- Maintenir et enrichir la documentation BAU (Business As Usual) avec des mises à jour régulières
- Mettre à jour les procédures en lien avec les évolutions de processus, les exigences de conformité et de sécurité
- Participer à la création et à l'actualisation des guides utilisateurs (techniques et fonctionnels)
- Assurer la gestion et la cohérence de la bibliothèque de documentation technique et du système de versioning
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Compétences techniques attendues
Environnements & outils
- Outils de gestion des incidents et des demandes (Service Desk)
- Expérience en centre de services IT (> 500 utilisateurs)
- Active Directory : gestion des comptes utilisateurs et des groupes
- Connaissances de base : GPO, DHCP, DNS, droits NTFS
- Bonne compréhension du modèle OSI pour le diagnostic des incidents
- Environnement Microsoft 365 : Outlook, OWA, Office 365, Teams
- Systèmes Windows 11 (OS, impressions, services)
- Technologies mobiles : iOS et Android
- Support réseau de premier niveau : TCP/IP, ping, tracert, nslookup
- Assistance utilisateur à distance et utilisation d'accès VPN
- Connaissances appréciées : téléphonie VoIP / Avaya (bases)
Langues
- Anglais courant, à l'oral comme à l'écrit (contexte IT)