Ambassadeur H/F

Keolis Compagnie du Metro du Grand Paris Lignes 16/17

FONCTION :

Chaque jour, au sein de chaque gare et sur toute l'amplitude de l'ouverture de la ligne, les ambassadeurs sont les garants de l'expérience voyageurs et du haut niveau de performance et veillent pour cela au respect des objectifs de performance.

Chaque ambassadeur évoluera au sein du périmètre de gares qui lui sera confié et aura pour manager un des 4 chefs de gare affectés à la ligne.

MISSIONS :

Avant l'ouverture de la ligne, jusqu'en octobre 2026, vous participerez, aux côtés de la Directrice du service client, à la mise en service de la ligne 18 en :

- participant à la période de marche à blanc
- pensant et mettant en place les organisations futures

Une fois la ligne 18 en service, vos missions seront :

- Garantir la disponibilité des équipements (escalier mécanique, distributeur, ascenseur, grilles...) ainsi que le bon état des installations en gare, dans les trains grâce :
- À vos actions de surveillance lors des tournées gare
- À vos gestes de maintenance de niveau 1
- Aux signalements que vous ouvrirez et suivrez auprès des services compétents

- Assurer aux voyageurs, un haut niveau de confort et de qualité de service
- Par des campagnes de contrôle qualité dans les gares et les rames : propreté, confort, état des équipements, informations voyageurs...
- En étant à l'écoute des besoins et attentes des voyageurs
- Vous êtes force de proposition au quotidien pour faire des gares de la ligne 18 des espaces précurseurs en matière de relation client : des lieux où les voyageurs se sentent bien, à leur image et qu'ils empruntent par choix

- En situation nominale comme perturbée, vous déployez, en gare comme à bord des trains, la politique de relation client et d'information voyageurs définie par Keolis en accord avec IDF Mobilités :
- Présence visible et proactive auprès des voyageurs
- Accueil, information, orientation des voyageurs
- Gestion des flux
- Accompagnement des publics fragiles
- Rôle de médiation en cas de situation conflictuelle ou de mécontentement
- Accompagnement proactif à l'achat ou au rechargement des titres de transport
- Réflexion et mise en place d'animations en gare

Les ambassadeurs assurent également le rôle de conseiller mobilité sur le territoire.

- En situation perturbée, vous interviendrez en temps réel pour limiter les répercussions voyageurs et mettez en oeuvre les mesures correctives pour un retour à la normale dans les meilleurs délais .
- Vous êtes le support opérationnel du Poste du Commandement Centralisé et travaillez en synergie avec les différents intervenants
- Vous mettez en oeuvre les modes dégradés
- Vous orientez les voyageurs face aux plans de transport adapté et favorisez le recours aux solutions de substitution pour une meilleure continuité de service
- Vous gérez les accès à la gare pour les interventions urgentes (services de secours, maintenance...)
- Vous assurez la conduite manuelle des trains, lorsque la situation l'exige, jusqu'à les ramener en lieux de maintenance et assurez les actions techniques nécessaires : commande d'aiguillage en tunnel, condamnation de portes...

- Vous veillez également à la validation systématique des voyageurs et contribuez aux missions de lutte anti-fraude avec les équipes de contrôle.

- Dans une dynamique de sécurité absolue et dans l'application stricte des formations reçues, vous :
- Veillez au bon fonctionnement de organes et équipement de sécurité
- Faites respecter les règles de sécurité dans l'enceinte des gares notamment la bonne application des plans de prévention par les intervenants tiers
- En cas (de risque) d'incendie, vous assurez les levées de doutes en local ainsi que la première réponse aux situations d'incendie,
- Supervisez les évacuations d'urgence, et assurez l'interface avec les services de secours.