Les missions du poste

Nous recherchons un(e) Responsable Support pour piloter et structurer le dispositif de support utilisateurs dans un contexte de création d'une nouvelle équipe. Le poste est urgent et stratégique, avec des enjeux forts de continuité et d'organisation.

Mission :

Assurer le pilotage et la structuration du Support Utilisateurs afin de garantir un haut niveau de service, la continuité opérationnelle et la satisfaction des utilisateurs.
Vous intervenez comme référent du support, avec un rôle à la fois organisationnel, opérationnel et managérial, et prenez progressivement en charge la gouvernance complète du dispositif.

Responsabilités & Missions

Pilotage opérationnel

- Supervision du Service Desk N1
- Suivi du prestataire en charge du support de proximité
- Gestion des flux, priorités et escalades
- Organisation et animation du quotidien opérationnel

Qualité de service & Amélioration continue

- Suivi et analyse des KPI (SLA, volumes, délais)
- Identification des incidents récurrents et mise en oeuvre de plans d'actions
- Amélioration continue de l'expérience utilisateurs et de la performance du support

Structuration & Management

- Contribution à la mise en place d'une nouvelle équipe (environ 8 personnes)
- Formalisation des processus, procédures et bonnes pratiques
- Accompagnement et montée en compétences des équipes
- Sécurisation de la transition vers un pilotage internalisé

Le profil recherché

- Expérience confirmée en support N1 / Service Desk / support de proximité
- Expérience en pilotage de prestataires
- Solides compétences organisationnelles et relationnelles
- Sens du service et capacité à gérer des environnements opérationnels