Customer Success Manager H/F Viamedis

Coordonner et piloter la trajectoire client :

- Construire et maintenir la roadmap client (Build & Run) à partir des besoins, engagements contractuels et priorités.
- Organiser et animer la gouvernance opérationnelle (comités de pilotage / instances de suivi).
- Produire les comptes rendus, tenir à jour les plans d'actions et assurer le suivi des décisions.
- Suivre les jalons, risques, dépendances et points de blocage, et les faire remonter pour arbitrage si nécessaire.
- Assurer une circulation fluide de l'information entre le client et les équipes internes.

Piloter les sujets Build :

- Qualifier les demandes d'évolution côté client (process, outils, parcours) et les formaliser en besoins structurés.
- Planifier et suivre l'avancement des chantiers Build avec les équipes IT / Intégration / Ops / Produit.
- Garantir la conformité au besoin, la gestion du changement et la validation côté client.
- Préparer les décisions d'arbitrage (priorités, délais, impacts), sans décider seul.
- Superviser les escalades majeures et s'assurer de leur résolution durable.

Coordonner les sujets Run :

- Suivre la qualité de service global du portefeuille (SLA, irritants récurrents, stabilité)
- Analyser les tendances issues du Run (volumétrie, causes racines, irritants majeurs)
- Déclencher et piloter les plans d'amélioration transverses avec les équipes concernées

Porter la voix du client et sécuriser la satisfaction long terme :

- Recueillir et consolider les feedbacks clients, en distinguant run vers Build vers les besoins futurs
- S'assurer que les réponses internes sont cohérentes et alignées
- Animer les revues régulières orientées valeur, risques et feuille de route

Détecter les besoins émergents :

- Qualifier et transmettre au responsable développement, sans discussion tarifaire
- Contribuer à l'argumentaire valeur / usage si sollicité