Chargé de Support Technique N2 H/F

2Sf - Societe des Services Fiduciaires

Ce poste ne demande pas de compétences techniques particulières dans le secteur bancaire ou des distributeurs de billets.
Une formation complète vous sera apportée dès votre arrivée.

La marque CASH SERVICES rassemble l'offre de services des Automates bancaires (ATM) de 4 grandes banques : BNP Paribas, Crédit Mutuel, CIC et Société Générale.

Elle gère l'implantation, l'installation, l'approvisionnement, la maintenance et la surveillance d'automates bancaires, ainsi que les outils technologiques permettant de traiter l'ensemble des opérations proposées aux clients des Banques partenaires mais également à tous les porteurs de carte français et étrangers.

Nos automates, Distributeurs (DAB) et Guichets Automatiques (GAB) permettent de renforcer considérablement l'offre de proximité pour les clients des groupes bancaires grâce à la mutualisation des guichets automatiques : la possibilité de retirer ou déposer des billets et espèces, de déposer un chèque, de consulter son solde ou d'éditer un RIB.

La phase de migration des automates agences des banques partenaires et automates hors site a démarré et s'accélèrera dans les prochains mois.
Le HDM est composé d'une équipe de niveau 1 qui assure le monitoring proactif du parc et le traitement des appels en cas d'incidents et d'une équipe de support niveau 2 appelée 3C (Cellule de Coordination des incidents Complexes).

MISSIONS :

Grâce à son expertise sur un périmètre défini, ce poste contribue à la résolution des incidents majeurs ou récurrents, en intervenant comme interface entre les différentes parties prenantes (prestataires, équipes IT, autres départements 2SF, etc.). Il participe également à la capitalisation et à la diffusion des connaissances, tout en apportant un soutien opérationnel aux techniciens HMD dans la gestion des situations complexes.

1) Gestion des réclamations
Traiter les réclamations reçues par mail concernant :
- Des retards ou problèmes de qualité chez nos prestataires,
- Des dysfonctionnements d'automates,
- Des demandes liées aux commandes de fonds.

2) Analyse et suivi des automates
- Identifier les automates qui fonctionnent mal et analyser les causes.
- Rédiger des rapports pour les banques clientes avec des actions recommandées.
- Suivre les automates en panne depuis plus de 10 heures : comprendre l'origine du problème, relancer les intervenants et informer les clients.
- Mettre en place une surveillance renforcée pour les automates qui rencontrent des problèmes récurrents (techniques, humains, organisationnels.).

3) Gestion des incidents informatiques
- Recevoir et analyser les incidents IT.
- Suivre leur résolution et valider les correctifs avec les équipes informatiques.

4) Support aux équipes internes
- Aider les agents du HelpDesk Monitoring sur les incidents complexes ou les procédures spécifiques.
- Prendre en charge les appels de niveau 1 en cas de forte affluence.
- Assurer la gestion des incidents de production le samedi en l'absence des managers.

5) Amélioration continue
- Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances interne.
- Mettre à jour la documentation (matériels, procédures, modes opératoires)

COMPETENCES :

Un bon sens de l'analyse
- Comprendre rapidement une situation
- Croiser les informations venant de différentes sources
- Synthétiser clairement pour décider des actions à mener et informer les clients

Un sens de la communication
- Excellente expression écrite et orale en français
- Sens du relationnel et capacité à créer un climat de confiance
- Empathie et sens du service

Une bonne organisation
- À l'aise dans un environnement dynamique
- Capable de gérer plusieurs priorités en même temps
- Rigueur dans l'application des procédures internes et bancaires

Une bonne gestion du stress
- Capacité à garder son calme
- Savoir prendre du recul pour résoudre les incidents efficacement