Incident Manager Expérimenté H/F HELPLINE

Contexte de la mission
Vous interviendrez au sein d'un domaine orienté Product Care, en charge de la gestion complète du cycle de vie du SAV dans plusieurs Business Units à l'international.
Ce domaine opère :

- Le pilotage du SAV en magasin pour plusieurs entités du groupe.
- La mise à disposition d'un module permettant aux fournisseurs de consulter et traiter leurs dossiers SAV.
- La possibilité pour les clients finaux de créer un dossier SAV depuis une plateforme ecommerce.

L'écosystème repose sur une solution SaaS complétée par un module développé en interne, et la mission couvre l'ensemble de ces briques.

Votre mission
En tant qu'Incident Manager, vous garantissez la continuité de service et la performance opérationnelle du domaine.
Votre rôle consiste à :
- Assister les métiers face aux incidents de production.
- Rétablir au plus vite le fonctionnement normal des services.
- Minimiser l'impact sur le business.
- Contribuer à l'amélioration continue du service rendu.

Vos responsabilités

Pilotage & coordination

- Suivre et coordonner les acteurs impliqués dans la résolution des incidents et des demandes.
- Gérer les escalades métiers et arbitrer les priorités.
- Assigner et coordonner les équipes techniques (internes et externes).

Gestion des incidents majeurs

- Identifier, documenter et classifier les incidents critiques.
- Activer et piloter la cellule de crise en cas d'incident majeur.
- Gérer les conflits de ressources et garantir le respect des SLA/OLA.

Communication & reporting

- Assurer une communication claire et régulière auprès des équipes internes, du management IT et des métiers.
- Préparer et animer les comités RUN dans les différentes BUs.
- Fournir les supports, KPI et statistiques attendus.

Amélioration continue

- Proposer l'ouverture de problèmes pour traiter les causes profondes.
- Contribuer à l'amélioration du processus de gestion des incidents.
- Industrialiser certaines activités pour optimiser le temps des équipes opérationnelles.

Livrables attendus

- Suivi et pilotage des KPI RUN.
- Analyse technique des incidents et dysfonctionnements.
- Documentation et classification des incidents critiques.
- Gestion du backlog.
- Animation des comités RUN en BU et communication transverse.