Charge de Reclamation H/F

Comutitres

Au sein du Service Client, et plus précisément au sein du pôle « Opérations et suivis clients » composé de 16 personnes, vous contribuez à la tenue et au respect des engagements des Services Clients en prenant en charge l'analyse, le traitement et le suivi des réclamations sensibles et complexe ainsi que les demandes d'arbitrages, en lien avec les services métiers, les transporteurs et Ile-de-France Mobilités.

En tant que chargé(e) des réclamations, vos missions seront les suivantes :

- Vous réceptionnez les réclamations sensibles et complexes et vous analysez les dossiers des usagers.
- Vous apportez une réponse adaptée dans le respect des procédures internes et de la législation en vigueur ou transférez les demandes aux services compétents pour leur traitement.
- Vous traitez les demandes d'arbitrage avec les prestataires de la Gestion de la Relation Client (GRC).
- Vous participez aux réunions pour la résolution de certaines réclamations et/ou l'identification des actions d'amélioration continue.
- Vous tracez, qualifiez et clôturez la réclamation dans l'outil de suivi des réclamations.
- Vous travaillez en étroite collaboration avec tous les membres du service client, et autres services de Comutitres : SSI, DAF, Experts fonctionnels, ainsi que les transporteurs et Ile de France Mobilités.
- Vous participez au pilotage des réclamations et contribuez à l'identification des actions d'amélioration.
- Vous contribuez activement à l'évolution des outils et process.
- Vous assurerez le traitement et le suivi des demandes service après-vente des usagers formulées sur les réseaux sociaux.
- Vous participerez également à diverses missions complémentaires du poste (traitement des réquisitions judicaires, service après-vente du service SMS ticketing, traitements de cas B2B Grands Comptes...).

Vous êtes issu d'une formation de Bac +2/4 en commerce-gestion et vous justifiez d'une première expérience significative minimum de 3 ans dans la Gestion de la Relation Client.

Vous êtes reconnu(e) pour vos qualités rédactionnelles, votre esprit de synthèse et d'analyse.

Vous aimez le travail en équipe et vous savez vous adapter à tout type d'interlocuteurs.

Vous avez une bonne maîtrise du Pack Office, la connaissance de l'outil Zendesk est un atout

COMUTITRES est un acteur incontournable de la mobilité durable. Comutitres assure la gestion opérationnelle de la plupart des titres de transports en Île-de-France tels que Navigo Annuel, imagine R, Navigo Mois/Semaine, Solidarité Transport, Navigo Liberté + et Améthyste. Notre structure exploite et enrichit un système billettique mutualisé avec les transporteurs d'Île-de-France servant les 6,7 millions de clients du réseau de transport public francilien.

Nous aidons nos clients dans leurs parcours de souscription et offrons le service après-vente associé. Nous facilitons l'accès à distance via le site internet « jegeremacartenavigo » dédié aux forfaits Navigo et proposons une assistance sur les canaux numériques (formulaire de contact, chat, ...) ou traditionnels (téléphone...). Nous fournissons à nos partenaires (transporteurs et prestataires) le coeur des SI de gestion de la télébillettique ainsi que divers services ou fournitures tel que les passes Navigo, les formulaires et fonds de page.

Filiale privée d'Île-de-France Mobilités (autorité publique organisatrice des mobilités en Île de France), Comutitres compte plus de 160 collaborateurs et continue de se développer. En complément de la maintenance et des évolutions de son SI de gestion des titres Navigo, Comutitres participe depuis fin 2015 à la réalisation du programme de modernisation de la billettique (PMB) piloté par Île-de-France Mobilités. Ce programme repose sur une offre de nouveaux titres, de nouveaux supports, et s'appuie sur un usage croissant d'internet et des applications mobiles.