Customer Care Manager France H/F

Tcl Europe

Objectif du poste

Le/La Customer Care Manager France est responsable de la définition et du pilotage de la stratégie de service client pour les produits de télécommunication sur le marché français. Il/Elle garantit une excellente expérience client après-vente en supervisant les opérations de SAV, en optimisant les processus de support et en coordonnant les partenaires techniques et prestataires externes.
Il/Elle agit également comme point de contact clé pour les sujets liés à la qualité des produits et des services, avec pour objectif d'aligner la satisfaction client et l'efficacité opérationnelle.

Principales responsabilités

Pilotage du service client

- Définir et déployer la stratégie de service client France en cohérence avec la stratégie pays et européenne.
- Superviser les partenaires techniques (centres de réparation / ASP) et coordonner les services fournis par les prestataires externes.
- Garantir un haut niveau de qualité de service et optimiser les délais de réponse aux demandes clients.
- Collaborer avec le centre d'appels européen afin d'assurer cohérence et efficacité.
- Produire un reporting hebdomadaire et un rapport mensuel synthétisant les performances, enseignements et plans d'actions.

Suivi de la performance

- Suivre et analyser les KPI clés : satisfaction client, délais de résolution, taux de retour et coûts après-vente.
- Piloter les SLA avec les opérateurs, canaux de distribution et distributeurs, et escalader en cas de dérive.
- Gérer le budget local de garantie, valider les factures liées aux activités après-vente et alerter en cas de risques produits ou clients.
- Mettre en oeuvre des plans d'actions correctifs et assurer un reporting régulier au management.

Expérience client et amélioration continue

- Identifier les axes d'amélioration du parcours client après l'achat.
- Piloter des initiatives d'optimisation (automatisation, digitalisation, évolution des outils CRM et SAV).
- Analyser les retours clients afin d'identifier les points de friction et opportunités d'amélioration.
- Contribuer au développement et à l'évolution de l'« Indice de durabilité français ».

Qualité et coordination transverse

- Être le point de contact principal sur les sujets de qualité produits et services.
- Analyser les données qualité, remonter les anomalies et collaborer aux actions correctives.
- Représenter le marché français dans les projets transverses et soutenir l'intégration des systèmes et processus au sein du groupe TCL.
- Apporter un support aux autres catégories de produits et départements sur les sujets après-vente.

Profil et expérience requis

- Expérience préalable dans un poste similaire, idéalement dans les télécommunications, l'électronique ou les biens de consommation à forte rotation.
- Expérience en environnement de service client B2B et B2B2C fortement appréciée.
- Expérience confirmée dans le management d'équipes service client et de prestataires externes.
- Expérience de travail dans un environnement multiculturel et international.
- Connaissance des équipements de télécommunication (mobiles, MBB-CPE, tablettes, objets connectés / wearables), des fabricants, des opérateurs et des différents canaux de distribution (spécialistes, grande distribution, e-commerce) ou de catégories de produits connexes est un plus.

Compétences et qualités

Compétences techniques

- Excellente maîtrise des opérations de service client et des services après-vente.
- Très bonne connaissance des outils CRM/SAV et des systèmes de gestion des tickets.
- Connaissance de la réglementation française en matière de protection du consommateur, notamment des obligations légales de garantie.
- Forte capacité d'analyse des données et de pilotage par les KPI.
- Capacité à gérer des contrats et des prestataires de services externes.

Compétences comportementales

- Forte orientation client et résultats.
- Capacités de leadership et de management d'équipe.
- Solides compétences en négociation, diplomatie et gestion de crise.
- Excellentes capacités de communication écrite et orale.
- Autonomie, sens des priorités et capacité d'adaptation rapide.
- Résilience et proactivité dans un environnement en constante évolution.
- Capacité à travailler dans un contexte de reporting multiple.

Langues

- Français courant - C2
- Anglais professionnel - niveau B2 minimum requis (écrit et oral)

TCL was ranked as Forbes 2023 World's Best Employers.

Founded in 1981, TCL Electronics (HKSE stock code 01070) is a leading consumer electronics company with 25,000 employees in 78 countries. The group, which specialises in LCD televisions, is the world's second largest. TCL Electronics has developed highly specialised expertise, favouring vertical integration, i.e., the manufacture of its products from A to Z. TCL's slogan, "The Creative Life", sets the tone.

Present in Europe since 2007, the European Headquarters is in Issy-les-Moulineaux, France. The role of the European branch is to strengthen TCL's brand in Europe and manage the company's commercial and strategic development, supported by its sales, marketing and after-sales services teams. TCL has gained market recognition in all categories including Android TV, TV panels, LCD TV, Air conditioners, Refrigerators, Smart LTPS, and Washing machines, etc.

The development of our team is of great importance to us. We make sure that each one of our employees could take on more responsibility if they wish to do so. Well-being, listening, and equal opportunities are important to us. For more information about us and our products, please see our website: http://www.tcl.com