Customer Success Manager H/F

Menzue me Nang Jessica

Contexte et finalité du poste

Dans un contexte de forte croissance et de structuration, une startup SaaS B2B développe et déploie des programmes à fort volume d'utilisateurs finaux (500 à 1 000 utilisateurs par programme). La qualité de l'expérience utilisateur et la fiabilité de l'écosystème partenaires constituent des leviers stratégiques de performance et de rétention.

Le poste de Customer Success Manager / Customer Care B2B vise à garantir un haut niveau de satisfaction des utilisateurs et partenaires, tout en contribuant activement à l'amélioration continue des processus et de l'offre.

Mission principale

Vous intervenez comme référent satisfaction utilisateurs et partenaires, au coeur des opérations Customer Success. Vous êtes responsable du bon fonctionnement des plateformes du point de vue utilisateur, de la qualité du support et de la remontée d'insights structurés pour faire évoluer le produit et les services.

Responsabilités

1. Garantir la satisfaction des utilisateurs

- Prendre en charge et traiter les tickets entrants des utilisateurs des plateformes
- Suivre et analyser les indicateurs de performance (tableaux de bord, NPS, qualité de service)
- Structurer, formaliser et améliorer les procédures et outils de support afin d'optimiser la qualité du service rendu

2. Accompagner et optimiser le réseau de partenaires

- Développer et maintenir une relation de confiance avec les partenaires
- Garantir la qualité, la cohérence et la disponibilité de l'offre proposée aux utilisateurs
- Intégrer les partenaires dans les campagnes d'activation et les dispositifs clients

3. Contribuer à l'évolution du business et de l'offre

- Centraliser et analyser les retours utilisateurs afin d'identifier des axes d'amélioration
- Travailler en collaboration étroite avec les équipes Sales, Project Management, Marketing et Technique
- Être force de proposition dans l'amélioration des parcours, des process et de l'expérience globale

Environnement de travail et perspectives

- Startup SaaS en phase d'accélération et de structuration
- Forte autonomie et responsabilisation dès la prise de poste
- Environnement favorisant l'initiative, la progression rapide et l'apprentissage
- Organisation flexible : full remote possible ou poste basé à Paris 9e

Expérience et compétences

- 2 ans d'expérience minimum sur un poste en Customer Success, Customer Care ou Service Client B2B
- Expérience en environnement SaaS / Tech, en B2B
- À l'aise avec les outils digitaux : CRM, outils de support client, outils de gestion
- Anglais B1 minimum
- La maîtrise d'un outil de support client constitue un atout

Compétences comportementales

- Forte rigueur, sens de l'organisation et autonomie (environnement full remote)
- Excellent relationnel et sens du service client
- Proactivité, capacité à prioriser et à structurer dans un contexte en évolution
- Goût pour l'amélioration continue, le test et l'optimisation des process
- Esprit d'équipe et capacité à instaurer des relations de confiance

En tant que consultante RH indépendante, je mets mon expertise au service des entreprises de toutes tailles pour répondre à leurs besoins en recrutement.