Team Lead Customer Care H/F Younited Credit

Contexte

Dans un environnement Fintech en forte croissance, le/la Team Lead Customer Care supervise une équipe de 6 Customer Care Specialists et garantit un niveau d'excellence opérationnelle pour offrir une expérience client premium et conforme aux exigences réglementaires du secteur financier. Rattaché(e) au Head of Customer Care, il/elle pilote la performance, optimise les processus et contribue à structurer un service client scalable.

Missions

Management & Leadership

- Encadrer, coacher et développer une équipe de 6 conseillers (niveau 2)
- Recruter, former et accompagner les nouveaux membres
- Instaurer une culture qualité, conformité et satisfaction client

Pilotage & Performance

- Organiser le traitement des activités et gérer les priorités
- Suivre les KPI (QS, SLA, CSAT) et assurer un reporting régulier
- Animer les call centers externalisés et garantir la conformité des réponses

Amélioration & Structuration

- Identifier les irritants clients et améliorer parcours, scripts, procédures
- Optimiser les KPI, process et outils
- Participer à des projets transverses (automatisation, IA, self-care)

Gestion des escalades

- Traiter les escalades complexes (fraude, litiges, incidents)
- Garantir un traitement rapide et conforme aux standards financiers
- Gérer les situations sensibles avec pédagogie et professionnalisme