Téléconseiller Relation Client et Service à l'Usager H/F

Centre National d'Enseignement àDistance (CNED)

Sous l'autorité hiérarchique du/de la responsable de département du centre relation clients, le/la téléconseiller(ère) relation clients et service à l'usager accueille, renseigne et traite les demandes clients via les différents canaux de contact. Il /elle apporte le conseil, accompagne le client sur les démarches à suivre et assure la promotion des offres de formation de l'établissement.

Accueil et traitement des demandes client :
Identifier et analyser les attentes clients
Conseiller et orienter selon la typologie de demande par le canal le plus adapté
Saisir, le cas échéant, les informations relatives à la demande client dans l'outil dédié
Prendre en charge, identifier et traiter les réclamations
Utiliser et alimenter les outils dédiés à la relation client et participer à leur enrichissement

Communication, orientation et conseil du client :
Savoir accompagner le client et le conseiller dans sa recherche de formation
Renseigner et accompagner le client dans sa démarche d'inscription, aider à l'inscription en ligne
Valoriser l'offre et les services et transformer la demande client en inscription
Réaliser un compte rendu d'entretien et / ou traiter une demande administrative nécessaire à l'instruction du dossier

Suivi client et service à l'usager :
Accompagner à la prise en main des espaces de formation
Savoir déceler et qualifier les différents types de demandes et transférer au besoin vers les sites d'exploitation ou vers les services des directions métier
Renseigner et répondre aux questions relatives à la gestion administrative de la scolarité
Apporter un soutien technique de premier niveau et escalader les incidents

Entretien et développement de la qualité de la gestion de la relation clients :
Identifier des leviers d'amélioration de la relation client
Veiller au respect de « l'engagement client » de l'établissement
Participer à la mise à jour des informations et à l'identification des non-conformités